中国义乌网3月11日讯(通讯员 方清源)“喂，你好！我是浙G·XXXXX的车主，因为避让行人，我的车子在义乌工商学院门口的学院路上与路边石墩子发生了碰撞，保险杠破裂，人员没有受伤，你们的定损人员可以赶紧过来看看吗？”
“好的，我们马上安排查勘员与您联系，请您在原地耐心等待。”
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这一幕并非发生了真实的交通事故，而是在“3·15”国际消费者权益日来临之际，义乌市消保委联合义乌市保险行业协会于3月10日开展的一次车险理赔服务质量消费调查活动中，工作人员在模拟事故现场拨打客服电话报案。
近年来，随着汽车消费的不断升温，与汽车相关的消费纠纷也不断增加。据义乌市消费者权益保护委员会的统计，2015年义乌有关汽车类的消费投诉有904起,同比上升63.64%,占全年投诉总量11.84%。而在汽车消费中，车辆保险也是其中一项与消费者密切相关的重要内容。此次消费体验，就是对义乌全市24家财险公司的接报案电话、定损员与客户沟通联系及定损员到达现场的时效等服务情况进行了测试。
当天的活动，从客服电话接线员的语气态度如何和指导是否细致，现场查勘人员响应时间、主动约定时间、接通电话至到达现场的时间、是否佩戴和主动出示工作证、是否规范着工作服、服务态度、查勘车辆是否带有所在保险公司标识以及是否清洁、工具和急救设施是否完备等方面，对车险理赔服务质量进行全方位地调查了解。
此次笔者模拟发生交通事故，于上午9点33分拨打了95518中国人保财险客服电话报案。6分钟后，就收到了报案确认短信，第一位查勘人员就主动与笔者取得联系，确认事故地点和车损情况。又过了6分钟，笔者收到了人保财险改派第二位查勘人员的短信，并接到了第二位定损员的电话。9点55分，胸口佩戴着编号为13162864工号牌的查勘员贾俊飞着工作服、佩戴工作证，驾驶带有中国人保财险标识的查勘车辆到达现场。
“刚才在快速路出口堵了一会，耽误了一些时间。”一下查勘车，中国大地保险的查勘员林逸翔见到现场的工作人员，有些不好意思。他介绍说，根据公司规定，查勘人员出现场一定要驾驶查勘车，并要求穿工作服、佩戴工作牌，带齐各种理赔需要的单证，还要出具查勘报告。
根据调查情况，各公司客服专线服务质量较高，专线电话接通率100%，按标准在接报案10分钟内与客户主动联系的也达到了100%，大部分公司都有接到报案后对客户进行报案受理的短信提醒；各公司定损员在接报案后都与客户进行了联系，接报案后有22家公司能在规定的30分钟内到达现场，占被测公司的91.67%。
到达现场用时最少的前三家单位分别是：永安财险、浙商财险和天安财险，而未按规定时间到达现场的平安财险、华安财险，用时都在40分钟以上；各公司定损员都带有查勘器材和佩戴工作证，但大部分保险公司查勘员未按规定穿工作服。
义乌市保险行业协会的工作人员介绍说，通过模拟现场的方式开展车险理赔服务消费体验，是以较为公平的方式评测各保险公司的车险理赔服务水平。而在实际理赔中，消费者则可以选择更方便、快捷的电话理赔、微信理赔等方式。
以中国人保财险为例，对2000元以内的小额单方事故，车主可以通过微信在线理赔。车主可以关注中国人保微信公众号，就会有客服与车主联系，指导如何拍照片等相关流程的办理，实现当场定损、当场理赔。
“从检查结果和平时客户反馈情况来看，义乌市各保险公司都较好地贯彻和执行了各项行业标准和服务承诺，同时也暴露出一些问题和不足，比如多家保险公司的查勘人员未能规范着装，个别保险公司到达现场时间过长、查勘人员未佩戴工作证等。”义乌市消费者权益保护委员会宣传指导室主任陈旭龙表示，下一步，义乌市消保委、义乌市保险行业协会将针对检查结果对各公司进行情况通报，要求各保险公司进一步加强对车险理赔服务承诺和服务标准的学习，切实提升车险理赔服务质量，树立良好的服务品牌和诚信形象。
