“你好!我是浙G·XXXXX的车主，因为避让行人，我的汽车在义乌工商学院门口的学院路上与路边石墩发生碰撞，你们能赶紧过来看看吗?”
“好的，我们马上安排查勘员与您联系，请您在原地耐心等待。”
3月10日，市消保委联合市保险行业协会开展车险理赔服务质量消费调查活动，工作人员通过模拟事故现场拨打客服电话报案，对24家财险公司车险理赔服务进行“测试打分”。
近年来，随着汽车消费的不断升温，与汽车相关的消费纠纷不断增多。据市消保委统计，去年我市有关汽车类消费投诉达904起，同比上升63.64%，占全年投诉总量的11.84%。而在汽车消费中，车辆保险是与消费者密切相关的一项重要内容。
活动当天，“考官们”从客服电话接线员的语气态度如何及指导是否细致，现场查勘人员响应时间、主动约定时间、接通电话至到达现场的时间、是否佩戴和主动出示工作证、是否规范穿着工作服、服务态度、查勘车辆是否带有所在保险公司标识以及是否清洁、工具和急救设施是否完备等方面，对车险理赔服务质量进行全方位测试调查。
据统计，此次测试中，各公司客服专线服务质量较高，专线电话接通率100%，按标准在接报案10分钟内与客户主动联系方面也达到100%，大部分公司在接到客户报案后都有短信提醒；各公司定损员在接到报案后都与客户联系，有22家公司人员能在规定的30分钟内到达现场，占被测试公司的91.67%，到达现场用时最少的前3家单位分别是永安财险、浙商财险和天安财险。各公司定损员都带有查勘器材，并佩戴工作证，但大部分保险公司查勘员未按规定穿工作服。
市消保委宣传指导室主任陈旭龙表示，市消保委、市保险行业协会下一步还将向各公司通报测试结果，要求各保险公司进一步加强对车险理赔服务承诺和服务标准的学习，切实提升车险理赔服务质量，树立良好的服务品牌和诚信形象。
