近年来，工商银行义乌分行秉承“3·15”金融消费者权益日“权利·责任·风险”的主旨，积极创建和谐金融消费环境。其中特殊消费者作为消费者中重要的组成部分，受到越来越多的关注和重视，为此，工行义乌分行积极从“环境”、“人员”、“流程”三方面提升金融服务水平。
为了给特殊消费者群体提供一个优质的服务环境，工行义乌分行结合网点周边环境、硬件设施等情况，统筹规划无障碍通道建设，设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识，让使用轮椅的客户和盲人能够安全出入银行，部分支行还为行动不便的客户准备了专用轮椅和拐杖。在网点内，可以看见饮水机、便民药箱、爱心座椅、多种度数的老花镜等常规设施，部分网点还有助盲卡等设施，并专人管理，以便及时提供给有需要的客户使用。
除了完善硬件环境和设施，工行义乌分行还着力于加强人员的配置。2015年以来，工行义乌分行辖内所有网点都设置了大堂经理，特殊金融消费者进入营业场所后，可以及时向大堂工作人员寻求帮助，由大堂工作人员细心指引，通过书写、手语或者其他形式，帮助完成服务。与此同时，工行义乌分行通过宣传教育、手语培训、服务竞赛、技能评比等方式不断培养和巩固员工扶残助残、公平对待消费者的意识和技能。
为满足消费者的特殊需求，工行义乌分行贯彻落实上级行“特事特办”服务规范，优化特事特办服务流程，通过设置“爱心窗口”等措施，进一步提升对残障客户和有特殊需求群体的金融服务水平与能力；针对特殊消费者群体和由于不可抗力等特殊原因，不能亲临柜面而有急需的消费者群体，在有效防范风险的基础上尽量提供上门服务，做到特事特办，急事急办。
