车站，是旅客到达一座城市的首站。作为城市的重要窗口，车站在一定程度上影响着广大旅客对一座城市整体形象和品位档次的直观感受。为助推义乌市精品城市建设，去年以来，恒风集团提出实施“精品战略”，推进精细化管理和人性化服务，着力打造以“精品客运站”等为载体的一系列精品项目，不断提升道路运输服务能力和水平，努力为广大市民和中外客商提供更好的公共交通服务。
精细化管理指导员工
精细化管理所迸发出来的力量是无穷的，打造精品客运站首先要提升精细化管理水平，而精细化管理之基在于完善配套设施，管理之本在于增强制度刚性，其落脚点在于强化服务意识。
针对一线管理薄弱的问题，公司创新推行“站长值班、科长带班”制度，要求各客运站站长每天对重要环节、关键岗位进行不定期巡查，及时了解并掌握一线情况；科长每天到基层岗位带班，沉下身去指导一线员工更好地开展工作。今年5月，义乌国际商贸城客运中心在落实站长值班巡查过程中，深入一线查实情、摸实况，发现一线员工对服务礼仪掌握还不够熟练，为此，该站特别深化了班前会制度，从6月1日起在售票和检票岗位推行以班组为单位的“班组晨会制”。
“站长值班、科长带班”制度的推行，使客运站管理重心下移，一方面加强了管理人员与基层员工的双向沟通，另一方面也进一步改变了工作作风，便于管理人员熟悉、掌握站内每日基本情况，及时发现存在问题，提高现场处置效率。此外在基础设施，客运站配置有24小时自助售票机方便购票、取票，候车室配设有“妈咪暖心小屋”、旅客图书阅览室等，能够满足不同年龄、不同层次旅客多元化需求。
人性化服务更贴心
服务是永恒的主题。今年，公司立足人性化服务，在原有“红帽子”服务队基础上，整合资源拓展服务内容，赋予其新内涵，重点打造“红帽子”服务品牌，进一步提升品牌知名度，为精品客运站建设打下基础。公司特别邀请了“中华第一站”济南客运汽车总站服务总台李永霞主任、礼仪培训师李瑞老师前来授课，讲解站务服务礼仪和工作要点，促进“红帽子”成员素质、服务上水平。目前，首期服务队的11名成员经过专业技能、业务知识、文明礼仪等方面培训后，已于7月初正式上岗。上岗后，每名“红帽子”成员能积极主动、尽心尽力服务旅客，并能用英文、哑语等多种语言开展交流。“红帽子”等一系列人性化服务举措的推行落实，有助于把文明优质服务落实到精品客运站建设的每一个细节中，使单一的服务“盆景”逐渐演变为一道道靓丽的服务“风景”，从而增强对旅客人性化关爱。
精品客运站建设是一项系统性的长期工程，涉及到从基础设施到管理服务、从品牌塑造到企业文化等多方面。恒风集团始终坚持以旅客为中心，通过服务流程标准化、服务内容人性化、服务设施智能化改造，把“服务”两字做精做细做到位，全力助推城市转型发展，进一步提升城市档次和品位。
