每一次电商狂欢促销，当大家在疯狂买买买的时候，会不会想到网络那一头的客服小哥或许已经不眠不休忙了一整天。作为与买家最直接的沟通者，电商客服的重要性不言而喻。一句“亲，有什么可以帮你”看似简单，但是如何从客户的只言片语里了解对方的喜好，推荐合适的产品，让客人满意而归，却着实不易。
回复工作并不简单
摆好心态很重要
昨天下午，在义乌青岩刘一家电商企业的客服部，“叮咚叮咚”的旺旺声和“噼里啪啦”的键盘声响个不停。从“双11”开始，这群年轻人就开始了早八晚十一、不休周末的“战时生活”。今年25岁的江西人刘莎，21岁时就外出工作了。在义乌找的第一份工作就是电商客服，后来逐渐成长为店长助理。今年5月份，她开始担任“芊许服饰”的客服主管。虽然脸色看上去稍显憔悴，但刘莎的精神却十分饱满。她笑着说，“不累啊。你看着我们在工作，其实我们在玩；你看着我们在玩，其实我们在工作。”
“最开始，我以为客服是一份很简单的工作，在电脑上打几个字，跟客户回复、沟通就行，而且会有很多闲暇时间。后来真正去做了才知道，这并不简单，而且他人休息的时候，就是自己最忙的时候。”刘莎说，她刚从事客服工作时，由于对产品不熟悉，回复客户问题就会很慢，而且交流过程中也要讲究技巧，在提高工作效率的同时，心理素质也很重要，要有耐心，摆好心态。
身为电商部客服主管的她，不仅要做好自己的本职工作，还要培训新人，并督促指导他们工作，把握整个客服工作节奏。“各种客户都能遇到，可能有的客户语气不好，说些难听的话，自尊心强的人就会受不了，甚至与客户之间的矛盾升级。有时，有些客户还会跟你制造一些陷阱，一旦你不小心掉入陷阱可能就会被敲诈。”刘莎说：“虽然我长期从事客服工作有一定经验了，但也还是需要不断学习。现在成为客服主管后，不仅自己需要学习，还要给自己的团队进行培训，讲解营销技巧等。”
刘莎说，从她长期经验来看，卖衣服时，客户问题咨询最多的就是“自己要买什么尺寸的衣服”。此外，衣服质量也是客户关心最多的，再就是什么时候发货、到货等。
同时上百人在线咨询
每分钟打字须150个字以上
每次电商大促，面对瞬间涌入的大量客户，每一分钟时间都是极其宝贵的。“我们这里的每一名客服，每分钟打字必须150个字以上。”在刘莎的指导下，记者决定体验一下客服的工作。
一落座，立马就有客人询问“送货地址可以修改吗”记者刚在聊天框里打出“好的”，正准备发送却被刘莎制止。原来，如果订单已经寄出，送货地址就不能修改，而承诺不能完成，是客服的一大忌。她还教导，处理客户请求，得先回一句“请您稍等”；超过50秒不回复的，业绩就会打折扣……没多久，记者回复的速度就明显跟不上了。刘莎透露绝招：除了熟背快捷键，备好常问的尺码示意图，还可以把店铺网页放在收藏夹里。她说，即使网页上都写全了，客户还是喜欢一对一地交流。
“像‘双11’这种大促，同时接待上百人是很正常的情况，真是忙得不可开交，上厕所、吃饭的时间都没有。”刘莎介绍，根据数据统计，今年“双11”当天，店铺访客数有70512人，回复量7000多人，是平时的10多倍。
岗位缺口较大
月薪不低于2500元
在义乌，电商企业客服难招、难留的情况这两年特别突出。据业内粗略统计，不论是全职客服，还是兼职客服，目前都有较大的岗位缺口。电商客服需要较长时间在电脑面前工作，约有七成年轻员工不再愿意接替上晚班，这种情况使不少电商不得不明确客服的上班时间，如有加班，需另计加班费用。现在通常的做法是，日班客服招聘全职员工，而晚班客服基本上招聘兼职员工，既解决了员工抱怨的工作时长问题，也能进一步减少用人成本。
记者从义乌部分人才中介机构了解到，目前客服岗位的薪酬按工作经验来划分，主要有以下3个档次：一是工作经验0~1年的，月薪基本在2500~2600元外加提成；二是工作经验在2~3年的，月薪基本在2800~3200元外加提成；三是工作经验超过3年且个人能力较强的，一般由应聘者和用人单位自己协商。
