内容提要：义乌的“365便民服务中心”是义乌市政府职能部门设立的提供公共服务的办事服务机构。由于指导思想端正、办事原则明确，因而工作富有效率兼有较高服务质量，为义乌市的经济发展做出了贡献，同时，也对政府机构改革、完善职能提供了有益的启示。
从沪粤铁路线上一个无名穷县，在20余年间一跃成为中国的商贸名城，义乌有着诸多的成功经验。义乌人具有吃苦耐劳、走遍天下、锲而不舍赚蝇头微利的商业精神，周边地区小店低廉的劳动力成本、管理成本及由此产生的低得令人瞠目的商品批发价格水平，强劲的商品创新和市场创新能力，如此等等，均是使义乌初具国际性商贸城市规模的成功因素。同时不可小视，义乌政府顺应市场发展规律改善社会管理与政府服务，也对当地经济快速发展起到了积极影响。其“代表作”之一，便是受到义乌人民广泛赞誉的“365便民服务中心”。
坐落在义乌滨江大道边一幢新楼内，于去年10月8开始运行的“365便民服务中心”，是义乌市政府集中众多政府职能部门以窗口服务方式集中管理并履行相关行政职能提供公共服务的办事服务机构。服务中心内分管理与服务两个层面：管理层由“365便民服务中心”管理委员会负责，内设办公室、业务科、监督科，分管行政、业务与内部监督；窗口服务层计划设立100个左右办事窗口。目前已有28个政府部门及公共服务机构进驻，工作人员108个，集中管理有关工商、税务、计划、建设、国土、环保、卫生、交通、外经、招投标、政府采购等社会经济事务中160项审批、审核及服务类项目。
“365便民服务中心”开张5个月，便民效果明显。以工商局派驻中心的企业注册分局为例，2个月受理各类登记4947件，经办率达99.7%，这一高效率是以制度改革优化为前提的：一是减少登记环节，将原来管理、审查、审核、批准四个环节减为“一审一核”二个环节。此外，若属简易程序的登记事项，由窗口审查员直接审查核准发照；属一般程序的登记三项，由审查员审查、核准员核准后即发照。部分登记事项能实现当天申请当天办结。这样一种办事效率，令事主感佩不已。有位办理户籍受到热情帮助然后解决了问题的事主，表扬中心办事员“不愧为义乌的形象大使”。在现场翻看意见簿，的确是赞誉多多。再观察工作人员的服务状态，认真、主动、和善、不厌其烦，使人确信大厅墙上“为人民服务”五个大字所折射的正是政府人员真诚为民、实践“三个代表”的体现。各地365便民服务中心还在各个街道普遍建立了便民服务站，通过电脑网络与中心联通，免除事主往返之劳，进一步提高社会经济运行效率。
便民服务中心虽非义乌首创，但是义乌365便民服务心初建便收到很好的社会效果，是与义乌人的务实精神密切相关的。
首先，指导思想明确。建立“一年365天，天天为民服务”的政府审批中心，真正是为着贯彻落实“三个代表”的重要思想，真正把行政审批制度改革落到实处，进而全面提高行政效率，强化义乌的经济社会发展优势。
其次，原则明确可操作。一是集中统一。凡已进中心的28个成员单位的160项审批事项，均在中心相关的一个窗口直接受理，不得“你批我批多头批”，以免办事人“东跑西跑重复跑”，力求使群众和企业人士“少跑一家门，少我一个人，少盖一章”。二是精简高效。按照义乌市委市政府提出的审批制度改革目标，365便民服务中心将审批事项比2000年再减少30%、审批时限再缩短30%作为工作目标，发挥集中受理优势，改“串联”审批为“并联”审批，并对重大事项实行审批“绿色通道”。三是公开透明。服务项目的服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及办理依据等，均印制专门的“服务须知”，置于窗口，任人取阅，公布于“阳光”之下，使办事人确切了解事情可办与否、如何办理、何时办好，同时促使“窗口”依规定提升服务质量。四是充分授权。中心管委会获得必要的授权以管理组织人事与窗口业务。同时各主管部门入驻中心的服务窗口充分授权，保证各窗口既能受理又能办理，既能审查又能批准，以确实减少审批环节，缩减审批时间减少乃至杜绝审批过程中的不正之风。
最后，化原则为办事制度。上述原则具体化为“六五五”制度。即“六公开”：公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办理依据；“五制”：一般事项直接办理制；特殊事项承诺办理制(由受理窗口向审办人出具限时办结的承诺书，按时办理)；重大事项并联办理制(凡需3个以上部门审批的事项，由中心协调并联审批)；上报事项的负责办理制(由中心负责督促有关部门在一定时限内争取上报部门办理上报事项)；控制事项的明确答复制。此外，若属简易程序的登记事项，由窗口审查员直接审查核准发照；属一般程序的登记事项，由审查员审查、核准员核准后即发照。部分登记事项能实现当天申请当天办结。这样一种办事效率，令事主感佩不已。有位办理户籍受到热情帮助然后解决了问题的事主，表扬中心办事员“不愧为义乌的形象大使”。
为了提高办事人的办事效率，进一步提升社会运行和经济运行的总体效率和效益，政府真诚、切实地为民提供便利，千方百计地节约办事人的时间。这与大权在手、任人求我、进退随我、不求效率但求无过的衙门作风，形成强烈反差，反映出义乌政府与时俱进转变观念与作风、改善政府服务的决心。
原来，义乌市区20万人加上外来人口30万，几乎全民皆商、人人有业。以至人际招呼也“变型”，凡男人不称先生而称“老板”、凡女士不称小姐而称“老板娘”。老板和老板娘们都是小商品大世界的“打拼者”，一天十七八小时滚在生意场上还嫌不够，恨不得1小时变2个小时用。义乌的电台报时也与众不同，是半小时一次而非全世界通行的正点报时。义乌商品能打遍世界无敌手以致吸引二三万外商不分昼夜奔走义乌与各国之间，这真真切切地反映了义乌商贸市场的强大活力与竞争力。求创新、讲规则、省时间、高效率、高效益，成为义乌政府和全社会的共识，构成义乌城市精神的宝贵要素。这些看似“虚”的要素可以转化为巨大的物质力量，从义乌这个小小浙南县城奇迹般发展的规模和气势中，已经达到了极其鲜明、深刻的印证。
当然，要使365便民服务中心持续保持高效率和高质服务，使之不流于形式，沦为部门的“收发室”，还须确保中心人员的积极性、责任心和业务能力处于高水平。义乌市政府还创设了诸多新措施。其一，对工作人员的政治、经济待遇从优安排。5人以上窗口的负责人在任职期间享受副局待遇；窗口工作人员享受特殊工作津贴。此外，如工作优良，群众满意度高，年终可获特别奖励。其二，创造条件加强学习培训，提升工作人员的业务水平和法律法规政策水平，以便“用足用活各项政策”，为基层和群众提供便利。其三，充分授权，使窗口拥有直接受理审批的适度权限。为此发明了“一局两章”制度：增设部门对窗口受理范围内合格报批事项直接核准并签章。最后，还努力建立一套严格的监督制度。一方面，由市督查办、督查局各部门，对行政审批项目的清理、已取消审批项目是否落实到位、保留项目是否建立了规范的操作程序及监督约束机制等事项，实行必要的监督检查；另一方面，中心的管委会加强内部监督，对工作人员进行常规考核，并对窗口办件中是否规范、有无超时限、有无搭车收费或违反标准收费、有无弄虚作假等进行重点监督考核。
综观义乌发展情况，初探365便民服务中心，感佩不已之余，心生几点感想：其一，社会主义市场经济强劲的发展，是使政府转变职能、改善服务的强大动力。只要坚持发展，坚持发展生产力，坚持人民的利益，坚持包括政府管理体制创新在内的政治文明建设，一定会相应走上快速健康发展之路；其二，政府体制的改革，政治文明的建设，在一个有限的行政区域加以推进，需要在承认大局的前提下，发挥创新智慧，讲究策略和方法。第三，从基层的“365便民服务中心”的探索，到中央政府的最新机构改革，表明了社会主义市场经济体制建设进程中，政府体制的改革已经具有了前所未有的必要性和紧迫性。中央政府与基层政府两端的积极性已经非常清楚地凸现，中间各级政府改革的条件日益成熟。如果相关各方都能认清大势，澄清认识，正视现实，上下一致，对包括机构调整、人员精简、职能调整、制度透明、流程规范在内的所有改革事项，以三个代表”和“三个有利于”为标准，做出果断完整的改革部署，适时、扎实地加以推进，则必能提升政府的服务效率，经济的运行效率，以及全社会健康发展的总体效益。
作者:郑韶
刊于2003年第4间《上海改革》
