4月19日下午，义乌市自来水公司举行2019年“水管家”启动会，正式成立“水管家”服务队。
据了解，“水管家”服务团队由该公司抄表员、户表员、勘察设计员、巡线员为主，110抢修员为辅，根据实际运行情况可调整人员组成。所辖区域内抄表员为第一接收人，其余人员指定专人负责接收服务指令。
“‘水管家’服务队是为了深入开展‘最多跑一次’工作，更好地为用户提供优质服务，积极拓展‘零跑’服务模式。”义乌市自来水公司有关负责人说，公司将建立相应的“水管家”服务体系，以服务“满意+惊喜”为宗旨，以“首问责任制”为纲领，实现供水服务从“分散式”被动服务向“一站式”主动服务转变，推进供水服务工作再上新台阶。
据该负责人介绍，“水管家”提供服务内容包括用水咨询、业务办理、异常水量检查分析、特殊人群业务代办、户内用水设施简易维修、户内用水设施技术指导、营商环境一对一服务等。
如“水管家”可帮助用水户对水表接头、阀门接头、止回阀接头等无需更换设备的进行修复；如用水设施破损需更换设备的，由110抢修人员给与更换修复，并对水龙头滤网、洁具阀门等进行简易维修。遇到用水设施通过简易维修无法修复的，及用水设施修复以外需求的，会为用户提供专业技术咨询及建议。如果用户水量出现异常，也会及时告知用户，提醒其检查漏水，或根据用户需求及当前工作情况安排相应人员到达现场，帮助排查、分析漏水。
同时，对于行动不便的特殊人群，用户有需求的，“水管家”将进行涉水业务代办、水费代收、代开发票、用水技术咨询等。涉及企业用水还可获得“水管家”一站式服务、一对一全程跟进服务。
此外，“水管家”服务团队全天24小时都提供在线服务，并实行首问负责制，要求队员接收到服务需求时，如能当场回复的当场给予回复，如无法当场回复的留下用户电话，“水管家”联系专业人员主动给予回复。“根据流程，抄表员接收到用户服务需求时，根据用户需求及当前工作情况进行处置，抄表员无法处置的派单至相应人员。勘察设计员、巡线员、110抢修员等接收到派单后在15分钟内与用户取得联系，约定上门时间。如无法在约定时间内上门的，需与用户重新约定时间。”该负责人说，接下来，公司还将针对“水管家”开发新工单系统。在新系统未开发完成之前，服务仍以电话联系方式进行，有需要的市民可致电热线96390咨询。
