中国义乌网3月14日讯（记者 龚书弘 编辑 程雄）明天(3月15日)就是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，记者从义乌市市场监督管理局拿到了2019年度全市的消费维权十大案例，希望借此提高消费者对各类消费纠纷的识别、维权能力，鼓励消费者拿起法律武器，维护自身合法权益。
为消费者挽回损失超千万
过去一年，义乌市场监管局重拳打击侵害广大消费者合法权益的违法行为，消费维权成效初显。统计数据显示，去年该局共接到消费者来电来访来函及部门联动转办(含全国12315互联网平台)投诉举报咨询46759件，日平均受理量129件，挽回经济损失1056.32万元，与去年同期75271件相比下降37.88%，约占金华总量的27.47%。其中，受理消费者投诉30314件、举报14653件、咨询1605件、建议10件、其他问题177件。
今年1月，市场监管局举报申诉指挥中心及消费维权网络系统共受理消费者来电来访来函及部门联动转办3715件，日平均受理量120件，低于去年日平均水平。
此次发布的“2019年度消费维权十大案例”，涉及房产、汽车、餐饮、美容等多个行业和领域，投诉问题主要聚焦在退款问题、产品质量、霸王条款等方面，虽金额大小不一，但较为典型，契合当下消费投诉热点的变化趋势。以下的部分案例，希望对消费者起到一定的警示作用。
网络渠道维权成效显著
近年来，为切实维护消费者权益，监管部门不断拓宽投诉渠道，通过多种方式广泛接收消费者诉求。去年，除通过传统的电话、来人、来函等传统方式接收登记消费者反映问题外，义乌市市场监管局还通过浙江省12315行政执法系统这一互联网渠道接收登记消费者诉求。
统计数据显示，去年全国12315互联网平台流转案件21182件。其中，义乌市市场监管局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1419件(来信530件，案件移送889件)。
根据浙江省12315系统统计显示，去年的投诉热点主要为互联网直销服务(网购)、家用机械(主要是汽车、助力车)、日用百货(主要是服装、鞋帽、化妆品)、居民服务(主要是餐饮住宿服务类)、家用电子电器(主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑)、烟酒饮料食品(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)等。
按消费类型统计，去年投诉量居前十位的依次是：销售服务(主要为互联网直销)、餐饮和住宿服务、食品、烟酒饮料、服装鞋帽、药品、物业、美容美发洗浴服务、家居用品、交通运输。
疫情过后切莫冲动消费
近年来，网络购物投诉举报多发。在相关投诉中，买卖过程中物流发货、补货、退货、发错货以及相关运费问题、服务态度差、虚假物流、商家虚假宣传、产品质量问题等纠纷较多，消费者在网购时尽量选择正规商家，保留与商家的聊天记录等，维护自身的合法权益。
随着疫情的逐渐平稳，各行各业开始陆续复工复产，许多消费类经营场所也将陆续恢复营业。义乌市市场监管局提醒，美容美发、餐饮等行业可能会出现消费小高潮，广大消费者切莫放松警惕，安全防护的思想不能松懈，亲朋好友的聚餐再缓一缓。接受服务时全程佩戴口罩，配合工作人员测量体温，减少与他人的言语交流，尽量不触碰公共设施。在店内消费时尽量与他人保持1.5米的安全距离，回家后认真洗手并对衣物进行消毒。同时，建议消费者要理性消费，依照自身实际需求理性购物；在通过网络平台购买商品或服务时，要提前与经营者确认付款方式、交付方式及配送费用，并保存相关凭证。
当买卖双方产生纠纷时，消费者和经营者应互谅互让，协商解决。如双方协商后仍无法达成一致意见，消费者应保留好消费凭证，及时拨打96150进行投诉。
