中国义乌网8月16日讯（义乌商报记者 李爽爽）8月15日晩6时许，义乌大陈镇团结村独居老人陈大爷因疫情无法去医院血透，拨打96150热线求助。工作人员在30分钟内为老人联系并办妥外出通行手续，还安排专人接送老人。老人万分感激。
面对来势汹汹的新冠疫情，我市号召市民“足不出户”“足不出区”，大街小巷顿时静了下来，而96150热线却越来越“热闹”，成了市民反映诉求的主要通道之一。
为及时高效回应群众关切，市信访局、社会治理中心迅速成立热线“战时指挥部”，全员进入话务大厅一线，还联系市教育局、工商学院，安排100名教师分批支援，全天候不间断接听与解答群众来电，努力解决群众“急难愁盼”事项。据统计，“8·2”疫情发生之后，该热线涉疫来电量剧增，日均来电量从原先8500余件增至2.7万余件，最高峰时达到3.3万余件，打破了历史峰值。截至目前，热线话务总量已达31.9万件。
社会治理中心紧急增设和调配85个席位专职用于涉疫来电事项接听。同时，对热线来电处置流程进行重新规划，构建“外循环”工作机制，对群众咨询的简易事项或疫情防控相关政策明确的，由话务员直接当场解答；对复杂或一时无法明确回复的，由话务员登记后流转至专人负责，在后台沟通协调后回拨反馈结果，坚持做到涉疫来电2小时之内办结。
为提高热线接通率，全体话务员24小时轮值在岗，日均工作时长在15小时以上。一批话务员自8月2日起主动留宿单位，每日接听来电350件次以上。话务员朱怡欢因疲劳过度出现咳血，经医院简单治疗后又主动回单位工作。话务员李敏珺突发胆结石，但她坚持为群众解答完毕后才去医院诊治。这样的工作人员还有很多。
“因大家的辛勤付出，当前热线接通量较疫情初期提高了3倍，但现阶段疫情咨询量仍然相对偏大，存在短时间内反复拨打等情况，在此呼吁广大市民及时关注‘义乌发布’‘爱义乌’等官方媒体平台发布的疫情防控热点答疑，多渠道了解防疫政策。”市信访局(社会治理中心)相关负责人说。
