昨天，义乌市消保委公布去年该市消费维权十大典型案例，这些案例并非指案值最大，而是具有代表性、典型性。希望通过这些典型案例的公布和评析，让消费者和商家引以为戒，提高警惕、加强维权意识，共同营造一个放心安全的消费环境。
据介绍，2015年，义乌市消保委、义乌市市场监督管理局共接到消费者投诉7634起，同比上升61.43%。其中，商品质量类投诉5499起，主要涉及家用电子电器(主要是手机、空调、电视机、洗衣机、电脑)、日用百货(主要是服装、鞋帽)、家用机械(主要是汽车、助力车)、烟酒饮料食品(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)等，服务类投诉2135起，主要包括居民服务(主要是洗染、美容美发)、宾馆餐饮服务、制作保养服务等。通过调解，共为消费者挽回经济损失379.5万元。
案例一：违法获取泄露个人信息，罚款8000元
市民应某在浏览某汽车网站时，在上面登记了个人信息。7月22日，应某的手机多次收到义乌某汽车工贸公司推销汽车及团购的短信。应某认为未经本人同意向其发送短信的行为，干扰了他的正常生活。经查，情况属实，认定该汽车公司的行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条规定，依法对其作出罚款8000元的行政处罚。
【消费提醒】
新《消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
案例二：维修不当致汽车自燃，4S店赔偿8万元
2015年4月，消费者何某停在义乌国际商贸城地下车库的汽车发生自燃，虽经消防官兵奋力扑救，仍造成该车引擎仓完全损坏，发动机盖损坏严重。在义乌市消防支队出具的火灾事故认定书中，起火部位认定是位于该车方向盘一侧引擎仓内的电瓶及保险丝交界处。何某这才想到该部位是当年3月在4S店进行事故维修时的部位。他认为是4S店维修不当造成汽车自燃，于是向义乌市消保委汽车维修服务站投诉。经多次调解，当年5月双方达成一致，该车辆作价8万元过户给汽车4S店。
【消费提醒】
为有效避免汽车自燃的发生，消费者应当定期对车内的一些电路线路进行检查，消费者不要轻易私自改装汽车，切记不要在车内放置易燃易爆物品。如发生自燃，应第一时间求救消防大队，并且联系保险公司。
案例三：银行存款变保险，急用时不让取
2015年6月，义乌市消保委接到投诉，消费者吴女士于2013年6月到某银行存款，经不住工作人员再三劝说，签下了一款定期五年价值30000元的产品。2015年6月，吴女士着急用钱，去该行取款时却被告知当时存的是一款保险产品，没到期不能取钱，否则要扣违约手续费，连本金都拿不到。吴女士再三交涉无果，只能到义乌市消保委投诉。接到投诉后，消保委工作人员调查发现，当时销售人员对合同中的重要条款没有履行告知义务，是诱发此案的主因。最终保险公司退还了吴女士的30000元保费。
【消费提醒】
消费者在购买商品或接受服务时，应当详细了解商品或服务的内容、使用说明、使用期限等，经营者也应当尽到告知义务。
案例四：宾馆住宿，瓷砖脱落砸伤头部
2015年4月19日，消费者戴某入住义乌某酒店，4月20日8时30分左右，酒店卫生间的瓷砖忽然脱落，砸伤戴某头部。戴某在酒店相关人员的陪同下去医院做了一次检查，伤情并不严重。戴某要求酒店方面赔偿医药费、精神损失费和误工费，酒店方面只愿意承担医药费，不愿意赔偿其他。经义乌市消保委多次调解，酒店当面向消费者道歉，并补偿消费者600元，再让戴某免费在该酒店住宿一天。
【消费提醒】
宾馆的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，并采取相应的措施来避免。没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务的，应承担相应的赔偿责任。
案例五：原味乳超过保质期，罚款4000元
2015年7月8日，义乌市市场监管局后宅市场监管所接到消费者的投诉，称其在某火锅店就餐时发现店内销售的部分原味乳已经过期很久了。随后检查发现保质期为180天的原味乳已超过保质期26天。市场监管局认定该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条第2项的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第14条的规定对火锅店作出罚款4000元的处罚。
【消费提醒】
商场超市应定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。如消费者食用后身体不适，还需赔偿医药费等相关费用。
案例六：遭遇绑架美容，能否退款
2015年9月1日晚，消费者王女士和同伴二人经过义乌市区某美容养生馆时，被人拉进去做免费洗脸。洗完后工作人员收取排毒费800元，同时缴纳了12个疗程祛斑费用6800元。王女士表示自己当时处于一种意识模糊的状态，此次消费属于欺骗性质，且美容养生馆没有开具发票，要求退还祛斑6800元的费用。经调解，经营者退回王女士6300元。
【消费提醒】
消费者在美容店消费时要理性，不要盲目听信商家宣传。购买化妆品时，一定要通过正规的渠道购买，购买时一定要留意外包装的生产许可证、卫生许可证、产品生产日期和保质期等信息，另外一定要向经销商索要发票和凭证，妥善保管以便日后维权。
案例七：经销商强势违约还拒退订金
消费者王先生投诉其2015年8月11日在义乌城区某4S店交了5000元订金，订购一辆家庭乘用车，并于8月19日一次性付清车身价全款38.5万元。但王先生8月30日去提车时被商家强制要求购买商业保险13000元和车膜4000元方可提车。王先生认为不合理，想退订车辆或者按协议提取车辆，双方交涉无果。义乌市消保委经调查后认为4S店在消费者提车时以购买保险为借口变相加价，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。最终4S店同意按购车合同中的价格提车，并送给王先生三次免费保养。
【消费提醒】
消费者购车前，要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险等，要询问清楚、仔细考虑后再做购买决定，并保留好发票、购车合同、说明书、三包证等凭证。
案例八：汽车无法上牌，原是证件抵押在银行
2015年上半年，义乌市市场监督管理局稠江市场监管所在日常投诉处理过程中，发现义乌某汽车销售服务公司在销售奔驰品牌进口汽车的过程中，拖延向消费者提供车辆货物进口证明和进口机动车辆检验证明等材料，造成车辆无法上牌。最终根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十九条的规定，决定对其责令改正并处以罚款28000元。
【消费提醒】
被投诉方因自身经营原因，将待售车辆向金融机构进行动产抵押，却未告知消费者，且未在销售后约定时间内交付车辆相关材料，怠于履行向金融机构及时赎回车辆相关证件的义务，严重侵害了消费者的选择权和知情权。消费者在购车过程中，应签定格式合同，并对违约条款进行明确。
案例九：汽车维修，遭遇“先斩后奏”
消费者朱先生到义乌市消保委投诉其10月3日到某4S店维修后刹车，维修过程中4S店维修人员未经其许可，私自将车的其他零部件及左门窗拆掉，并产生了维修费用。朱先生认为自己被“坑”，与商家就维修费用产生纠纷。义乌市消保委调查后认为4S店未与消费者沟通，擅自作主为消费者更换了零部件，侵犯了消费者的“知情权”和“选择权”。经调解4S店同意免收未告知部分的维修费。
【消费提醒】
消费者在修理前先与修理厂确认要修理的项目，没必要做的项目坚决不做，在修理中，人要到场查看。此外，一定要索要汽车维修施工单，并仔细核对各个维修项目及价款，学会看维修结算单，最后记得索要相关票据，出现纠纷及时维权。
案例十：苹果手机提前激活，全额退款
2015年5月20日，消费者陈某在义乌市区一家手机专卖店购买了一部苹果6代手机，价值4700元。5月22日，陈某在苹果官网上查询，发现该手机已经被激活一个多月，怀疑该手机是二手机，于是向义乌市消保委进行投诉。经查，证实陈某投诉的情况属实。经调解，商家同意全额退款，另赔偿给陈某2000元。
【消费提醒】
按照苹果官网上对其所售产品的说明，手机只能在购买时才能开封激活。新购买手机被提前激活，说明该手机已被提前打开过。商家有以次充好的嫌疑。
