中国义乌网4月22日讯(通讯员 盛金兔）“我在手机店买手机时商家送我一年的碎屏保险，承诺无论什么情况下手机屏幕碎了或者开裂都可以免费更换，可是现在我手机屏幕真的碎了，手机店却不肯履约为我免费更换屏幕，希望你们能够帮我维权。”4月20日上午，来自湖南省衡东县的消费者彭先生，带着满肚子的无奈，找到了义乌市市场监管局稠城市场监管所，向市场监管部门求助。
原来，在今年1月28日上午，彭先生在义乌市稠州中路的某通讯商行，看到有一场促销活动。根据促销内容，凡在该店购买价值2000元以上手机和平板电脑的，店家就赠送700元保险金的手机意外碎屏保险一份。该保险规定，在一年內，不管何种原因造成手机或平板电脑屏幕破碎，店家保证给顾客免费更换屏幕一次，促销时间三天，每天限10名顾客享受这一优惠活动。
彭先生考虑后，当场选中了一只价值为2888元的苹果ipad mini平板电脑，并和店家签订了一份手机碎屏保险的书面协议。店家告知彭先生，由于保险公司提供的书面格式合同文本都已用完，无法现场签订书面合同。
“既然没有书面合同文本，购买手机后如出现屏幕开裂破碎咋办？”彭先生随口追问了一句。此时一位姓邵的店长表态说，愿意对口头承诺愿意承担责任。为了让顾客信任，邵店长还在购机发票后面写上“附送一份屏幕保险”的书面承诺。此后，彭先生就拿回手机和购机发票离开了手机店。
2月28日中午，彭先生在吃中饭时，不小心碰到了放在桌子上的ipad，并掉落在水泥地上，造成ipad屏幕多处开裂。第二天上午，因ipad屏幕开裂无法再使用，彭先生就找到了这家手机店，要求店家免费更换屏幕，并兑现之前的承诺。
对于彭先生的要求，手机店的邵店长却另有一番说法。邵店长承认此前向顾客作出了“不管什么原因导致屏幕开裂破碎，一年内免费更换屏幕”的承诺，但是整个促销活动期间销售的手机和平板电脑，都和顾客签订过屏幕碎屏的书面保险合同，而彭先生无法提供书面的碎屏保险合同，店家是不可能提供免费换屏服务的。
“即使没有签订书面碎屏保险合同，那么购机发票上你亲笔所写的‘附送一份屏幕保险’的承诺难道就是一句空话？”面对彭先生反问，邵店长哑口无言，但仍然拒绝了彭先生免费换屏的诉求，理由是购机发票后面所写的“附送一份屏幕保险”的承诺，不能作为书面合同。邵店长表示，如果彭先生坚持要求免费更换屏幕，那么店家也只能作出让步，原定价为1400元的屏幕，只要彭先生支付700元的费用，就可以更换一个原装的正品屏幕。对此，彭先生表示无法接受，因为没有签订书面合同是店家当时没有书面格式合同文本造成的，这完全是店家的责任，为此双方还发生了激烈的争吵，此后，彭先生又先后两次与店家交涉，最终也没有任何结果。
4月20日上午，彭先生找到了义乌市市场监管局稠城市场监管所，请求市场监管部门帮助维权。稠城市场监管所接到申诉后，立即召集双方展开调解。在现场，彭先生当场提供了购机发票，并要求市场监管所工作人员确认购机发票后面，店长所写的“附送一份屏幕保险”的承诺，是否可以作为书面承诺约定的法定依据。如果可以作为依据，就责成店家给予免费更换屏幕。然而，对于彭先生的一再要求，手机店的邵店长却仍然坚持原先的观点，丝毫沒有让步的诚意。
工作人员在听取双方的陈述和辩解后认为，依据《中华人民共和国合同法》第十三条规定，当事人订立合同，采取要约、承诺的方式。店家在促销活动时，无论采用何种方式向消费者作出承诺的，都应对承诺承担责任，如果对承诺约定不兑现的，店家应承担相应的民事违约责任。而店家写在购机发票背面作出的“附送一份屏幕保险”的承诺，即使没有签订过书面的屏幕保险合同，也可以作为一种事前口头合同约定的证据，因此，店家必须按照促销时的口头承诺，免费给消费者更换屏幕。
听了工作人员的解释说明后，邵店长当场表态，一次性补偿给彭先生现金700元，作为更换屏幕的费用，而店家也不再负责给彭先生免费换屏。对于这一结果，彭先生表示接受。
