中国义乌网2月8日讯(通讯员 盛金兔)“我因手机微信功能无法正常开启，就拿到某品牌手机售后服务部维修，手机的微信功能是修好了，但是微信内的一条信息，却在维修的过程中被弄丢了，但这条信息对我来说非常重要，因为信息内有广州、厦门、上海、昆明等地50多位客户的联系方式和有关信息资料，我要求店家赔偿10万元，但店家说这是狮子大开口。那么，售后服务部修手机丢失了顾客的信息，我提出的10万元赔偿诉求是否符合法律的规定？”日前，家住义乌市廿三里街道郑山头村的陈女士带着一肚子的疑问，找到了义乌市市场监管局稠城市场监管所，请求市场监管部门解疑释惑，助其维权。
据陈女士介绍，她于去年6月5日在义乌市稠州中路某品牌手机店，购买了价值2500元的品牌手机一部。去年12月25日，她和广州一位客户微信聊天谈生意时，微信突然没有了声音且功能无法开启。为此，陈女士于1月23日上午将问题手机送到义乌市稠城街道某品牌手机售后服务部修理，当时双方约定维修费为50元，取机时间自送修之日起两天后。
1月25日上午，陈女士按约来到了这家售后服务部，经过现场调试查验，手机的微信功能和卡机问题都已经修好。但令陈女士没想到的是，手机微信功能内的一条重要客户信息在修理过程中丢失了，而店家在现场也承认这一事实。
为此，陈女士当场向店家提了两点要求：一是必须想尽一切办法找回这条信息，因为这条信息非常重要，也非常珍贵，无法用金钱来定价；二是如果确实无法找回这条信息，必须赔偿10万元。
对于陈女士的两点诉求，售后服务部的王经理明确表示，为了找回这条信息，店家已经想尽办法。尽管多次运用尖端技术手段，以及软件系统功能多次重启恢复，但仍然无法找回这条信息。王经理承认店家存在过错，愿意赔偿陈女士价值2500元的手机一部，但是对陈女士提出的10万元赔偿诉求，表示不能接受。双方在赔偿问题上分歧较大，无法达成一致，此后陈女士又多次与店家电话联系协商，均没有任何结果。
1月26日下午(农历大年廿九)，万般无奈的陈女士，为了讨一个说法，找到了稠城市场监管所的工作人员，要求帮助维权。接到陈女士的投诉后，工作人员立即召集双方展开调解，陈女士在调解现场陈述了情况经过，表示微信中的信息是无法估计价值的，要求赔偿10万元的诉求并不高。而店家的王经理坚决不同意赔偿10万元的诉求，但考虑到信息丢失确实给陈女士造成了诸多不便，王经理决定再次作出让步，同意给陈女士赔偿价值2500元的手机两部。对于王经理的答复，陈女士表示，家里每人家庭成员都有手机，拿这么多手机没有用。
“既然陈女士不接受两部手机的赔偿，那么也可以将两部手机折算成现金，就给予5000元的赔偿吧，这是店家的底线，如果陈女士还是不同意，那只能通过法律途径来解决。”售后服务部的王经理作出了最后的答复。而此时陈女士仍然不同意店家的答复意见，坚决要求店家赔偿10万元。由于分歧较大，协商进入僵局。
工作人员在听取双方的陈述和辩解后指出，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第29条规定：“经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”同时根据相关法律规定，如果店家侵害消费者个人信息，或者因店家的责任，发生消费者信息泄露、丢失，造成消费者合法权益受到损失的，店家应依法承担民事责任。
执法人员表示，在陈女士手机微信信息被店家丢失引起的索赔争议纠纷中，店家已经承认丢失的信息已无法找回，但却没有发现因店家丢失信息而发生的不良后果。因此，陈女士10万元的索赔诉求也有点过高。其次，微信信息被店家弄丢失后，虽然店家及时采取了一些补救措施，但是仍然无法找回丢失的信息，对此，店家必须承担相应的民事责任。
听了执法人员的解释说明后，陈女士表示愿意降低索赔标准，双方再次经过协商，最终店家同意赔偿陈女士现金1.8万元，同时店家作出书面承诺，如果以后发现丢失的信息泄露，导致消费者合法权益受到侵害或发生不良后果的，店家愿意依法承担民事责任。对于这一结果，陈女士表示接受。
