中国义乌网2月16日讯（记者 龚望平 通讯员 朱岚铟）2月16日早上8点，受邀参加义乌城西街道卫生健康服务中心《深化最多跑一次改革“挑刺会”》，来自七一村的市人大代表方华英提前一个小时，走进了医院。今年以来，她已第3次假装“患者”，来这家基层卫生院暗访。
一进服务大厅，马上就有穿着红马甲的志愿者，微笑着上前询问、引导、帮忙；一侧的自助设备前，志愿者耐心地讲解着用手机预约挂号、珍间支付；挂号、药房、检验等各服务窗口井然有序，没有“排长队”现象。
在医院上上下下走了一圈，方华英感觉到相比前几年，家乡卫生院的管理到位、服务态度和水平均有了很大提升，改革带给群众满满的获得感。有相同体验和感受，还有新港村村支书吴璀云、溪干村村支书龚新民等一批参与“挑刺”活动的市人大代表。
然而，一个小时后的“挑刺会”上，益公山村支书吴建设的建议很具代表性。他毫不客气地指出，“医生上门零跑腿、手机支付不排队等内部流程改革已无法满足农村居民对医疗卫生服务要求，希望能通过优化对外合作机制，来不断提升服务水平。”
这一点也引发了“挑刺会”发起人的共鸣。城西卫生院负责人坦言，“基层医院改革，服务能力和水平是核心。”近年来，城西卫生院以“打造一支有仁爱的医护队伍，建设一家有温度的医院，创建群众满意医院”目标，积极开展‘大学习、大调研、大抓落实’，因地制宜推出了一进一送七提升等系列改革举措。
为了让患者就诊“不求人”，城西卫生院扎实开展“双下沉、两提升”工作，与上级医院建立协作，定期邀请省市专家来医院坐诊，还免收“专家费”，让农村居民在家门口享受“大医院”的服务。仅2018年，省人民医院、省中医药大学附属二院等协助单位就下派专家130余人次，服务2700余人次，减免专家费10余万元。
针对疑难、危重患者，城西卫生院从不“一拒了之”，而是积极做好转诊服务。通过直接联系上级医院的医生或科室等方式，帮助辖区患者“点对点”预约上级医院的就诊和住院，缩短城西百姓与“大医院”的距离。“我们比患者和家属更了解什么病该找哪家医院、哪位专家，因此有义务帮忙对接更优质的医疗资源，努力让患者的每一次就诊都更有温度。”相关负责人说。
与此同时，城西卫生院的自身服务能力也显著提升。以儿保科为例，原来只有两名医师，主要负责儿童保健工作。去年以来，通过给来院专家当助手、外派学习进修等方式，壮大了人才队伍，成立全市首家基层卫生院儿童健康管理中心，儿科日均门诊人次由50人次增加80余人次，得到了国家卫健委妇幼司专家的高度肯定。
然而，服务无止尽，改革需深入。新春伊始，为进一步深化医疗卫生服务“最多跑一次”改革，城西街道就发动辖区市级人大代表、政协委员，通过明察暗访地方式给中心卫生院“挑刺”。
新春的首个“挑刺会”，就收集到了10余条深化改革的建议和意见，并有村干部与卫生院达成了为村民开通“绿色通道”等初步的合作意向。当天，这些“挑刺”成员还组建了一个微信群，随时随地可以@城西卫生院的各级负责人，让接受群众监督常态化、制度化。
值得一提的是，院长方彬还把自己的私人手机号码，公布在了卫生院各楼层、科室、窗口以及辖区各村卫生室，24小时接受群众的监督和投诉。去年初，刚公布的时候，很多同事都替院长担心，手机会被打爆。“确实，一开始每天有电话打进来，甚至半夜都有投诉电话。”方彬说，现在经常是几个星期也没有一个电话。
为此，城西卫生院建立了相应的考核机制，让每一个投诉电话和每一次创新举措都与绩效奖金挂钩，还成立“不合理处方”专委会定期抽查，不仅有效杜绝多开药、乱开药等变相“受礼”行为，也提升了全员的服务意识。“比如挂号的人少，窗口的人员不会像以前一样闲着，会主动到其他岗位去帮忙。”相关负责人说。
