“这是黄医生让我退还给你的，他让我转告你，医患关系，是将心比心，医护人员的真心帮助，患者和家属会感受到，但是红包和礼品坚决不能收。”近日，浙大附属第四医院张护士长将1万美金红包递到患者家属手中。“你们的医德医风和高尚情操，让我们刻骨铭心。”患者家属感动之情溢于言表。
这感人一幕，正是今年以来我市严抓医德医风建设，打造“清廉医院”的一个缩影。
排队时间长、流程繁琐、服务态度差曾是群众就医看病常遇到的问题。为解决好群众就医的操心事、烦心事、揪心事，以更高标准狠抓“清廉医院”建设，今年以来，我市深入践行“以人民为中心”发展理念，开展了一系列“刀刃向内”的创新探索，形成了一套从畅通投诉、处置整改到完善管理的“闭环监督”机制，推动清廉元素向全市医疗卫生各领域、各环节、各层面渗透，群众就医的幸福感、获得感得到进一步提升。
立体化投诉渠道 立解患者“烦心事”
“今晚病人很多，急诊医生较少，我等了一小时还没轮到。”某日晚八点，市妇幼保健院急诊室门口，患者陈某打开手机微信，扫了扫张贴在门上的二维码，将问题反馈到了平台，并将随手拍的排队照上传了上去。
“收到!我们马上处理!”不到两分钟，陈某就收到了院方反馈。医院随即增派了医务人员，确保患者得到及时诊治。
为畅通便捷高效的投诉举报渠道，市卫健局充分运用“互联网+”模式，创新开设“随手拍”举报平台，患者就诊过程中遇到任何问题，只要拿起手机拍一拍，各个医院就会派出专人第一时间为其排忧解难。
除了“随手拍”，我市还建立了涉医求助投诉准应急平台。“在就医过程中有任何不满意，请拨打……”只要患者走进各个医院，就会收到这样的温馨提醒短信。若接到患者投诉，要求市区医院五分钟、镇街卫生院三分钟赶到现场化解矛盾。此外，市卫健局还组建了投诉举报快速处理专班，医院层面不能及时处理的日常投诉，要求专班城区半小时到达，非城区一小时到达。与此同时，各个医院大厅还设立了院长代表接待处，每天派出科室主任以上领导，面对面解决群众看病烦事琐事。
“以前有问题只能打电话到96150反映，需等待7个工作日才会反馈。现在只要拿出手机拍一拍，三分钟解决烦心事，为医院的服务效率点赞。”正如陈某所言，全方位、立体化的投诉举报渠道，切实实现了市民、患者对医院服务全方位、零距离监督。
医生管理积分制 “红黑榜”前看作风
“王志明医生在老年患者未带钱来院就诊的情况下，主动帮其垫付医药费；有患者反映口腔科周医生服务态度较差……”走进市中医医院大厅，醒目的“红黑榜”屏幕循环滚动播放着本院工作人员的正负面评价情况。
为深入推进“最多跑一次”改革，营造“干事不受礼、办事不求人”氛围，今年2月，市卫健局出台了“红黑榜”激励问责机制，要求全市各医疗卫生机构在门诊大厅显眼处建立曝光屏，对局里通报表扬和批评的情况及时公示，对受到群众表扬的行为及时通报，对收受红包、拿回扣行为、病人投诉等情况进行持续曝光，以此督促医务人员要时时自省、自警。
此外，为加强全市医务人员执业管理，进一步规范执业行为，我市出台了医务人员不良执业行为记分制。每年初，每位医务人员都将得到一张专属卡，年度初始积分12分，直接与其绩效考核、评先评优挂钩。小到不穿工作服、不戴工作牌，大到收红包、发生一级医疗事故，都将受到相应扣分，积分扣完将受到扣除奖励性绩效10%、暂停执业活动脱岗学习6个月等处理。
“‘红黑榜’激励问责机制既为社会各界提供了监督窗口，又倒逼医务人员转变工作作风。积分制则有效提升了医务人员自我管理、自我约束的意识。”市卫健局相关负责人表示，投诉渠道多样化、处理投诉快捷化、处理结果公开化，结果运用规范化，通过一系列闭环式监督，全市卫健系统医务人员办事效率、服务水平、廉洁自律意识显著提升。
据统计，今年以来，全市医务人员主动上交(退回)红包、回扣或其他礼品、礼券等共435人次，总金额达114.27万元。
举一反三补漏洞 对症下药“开廉方”
“北苑卫生院收费挂号窗口个别工作人员未穿工作服”“江东卫生院二楼中医诊室没有开展一人一诊室”……这是市卫健局加强各医疗卫生机构作风建设督察通报的内容。
这样的督察通报，今年已下发22期。为了治顽疾改作风，市卫健局坚持问题导向，刀刃向内，探索建立了阳光督察机制。每周组织两代表一委员、行风监督员、行业协会等，深入全市各医疗卫生单位开展环境卫生、服务作风、排队等情况督察和就医全过程体验，对监督中记录的行为集中通报。
此外，市卫健局还在全市各医疗卫生单位组织开展了交叉体验活动，每单位选派人员组成3人体验小组，完成从挂号、候诊、检查、缴费、取药等各环节的就诊体验，切实查找、解决群众看病就医过程中反映强烈的突出问题。与此同时，每月召开一次最优(最差)现场会，医院之间互学互评，表扬先进，整顿落后。
针对阳光督察、交叉体验以及群众反映投诉中反映出的最突出的痛点、堵点问题，市卫健局探索建立了一系列长效机制，切实提升了群众就医的满意度。如出台了《义乌市公立医疗机构内第三方经营药店的管理办法》，规定便民药房不得销售与医院药品目录具有相同通用名的品种等，让便民药房真正便民；全面推行“一人一诊室”，保护患者隐私，提高了患者诊疗体验。
“健康是满足人民群众对美好生活向往的首位保障。‘清廉医院’建设，可以让好作风内化为信念、外化为习惯、固化为制度，让好成效惠及广大患者。”市卫健局相关负责人表示，下一步，我们将继续把群众满意作为出发点和落脚点，强化行风作风建设，完善长效工作机制，不断提升医疗质量和服务能力，全力推进清廉医院建设各项工作任务，推动医院整体廉洁程度显著提升。
