中国义乌网10月13日讯（义乌商报记者 傅柏琳）镇街的智慧政务大厅“长”什么样？近日，记者从市行政服务中心获悉，在充分总结试点镇街、部门的建设经验后，在全市范围内推进镇街智慧大厅建设和政务服务咨询“一口清”工作。
政务服务效能“提档加速”
“我的参保记录出现了异常情况，显示在成都和义乌都有参保,不知道能不能处理？”日前，四川籍的方先生走进后宅街道便民服务中心，抱着试试看的想法找到了办事大厅“一口清”咨询台。窗口工作人员与市社保中心确定业务处置流程后，方先生的问题很快得到了解决。这是他第一次接触义乌政务服务“一口清”咨询台，由衷为当地高效便捷的政务服务点赞。
这背后源于政务服务大厅的改造建设，今年以来，为进一步提升镇街便民服务中心服务能力，市行政服务中心以后宅街道、苏溪镇为试点，积极推进镇街智慧大厅建设。同时，深入开展政务服务咨询“一口清”工作，切实提升基层政务服务水平，优化企业和群众就近办事体验。在月办件量达1.5万件的苏溪镇便民服务中心，每月会遇到数以千计的各类事项咨询。如今，为了更好实现“询有所应”，该镇在设立政务服务“一口清”咨询台的基础上，通过梳理8个科室、100多个高频事项，推出“苏苏”机器人服务，在镇、村两级各类微信群内自动回复相关问题。
以群众需求为导向，妥善解决镇街职权之外的“超纲”问题，已成为我市优质政务服务进一步纵向延伸的真实写照。近年来，我市持续深化“放管服”改革，不断优化营商环境，持续迭代升级各项改革举措。市行政服务中心通过开展“减窗行动”，中心人流量从日均9000人减至2000人，在此基础上设置拥有63台电脑工位的7个网办自助区，网办自助办件占比超17%，荣获全国最具标准化管理政务服务大厅、中国营商环境协同力奖等“国字号”荣誉称号，成为全省推进政务服务2.0事项应用推广的示范大厅。
放大试点“示范效应”
9月29日，全市推进镇街智慧大厅建设和政务服务咨询“一口清”工作现场会召开，《义乌市全面推进镇街智慧大厅建设和政务服务咨询“一口清”工作实施方案》(以下简称《实施方案》)正式出炉。
《实施方案》指出，我市将全面开展镇街办事大厅智慧化改造，配置叫取号、监控等数字化管理设备，满足对人流、业务办理等数据的汇聚分析，并适时推进市镇两级办事大厅叫号、监控设备的数据互联，形成全市“一盘棋”的大厅智能管理体系。同时，镇街办事大厅还将全面打造“互联网+政务服务”体验区，设置“网办”“掌办”服务区，配备电脑、打印机等辅助设备，公布线上办理指南，形成线上线下互补的办事通道。
值得一提的是，全市的镇街办事大厅还将全面设置“24小时自助服务区”，根据企业和群众需求配置综合政务、公安、市场监管、税务等自助设备，为企业和群众提供不打烊服务。此外，镇街全面梳理第一批自助办(含网办)的高频事项清单32项，组建“镇街+部门+志愿者”专兼职导办人员队伍，现场指导企业和群众开展自助办理，引导企业和群众养成网办掌办的办事习惯。为全面推进全省政务服务2.0示范大厅建设，已在“一网通办”窗口配备高拍仪、读卡器、平板电脑等硬件设备，全面应用2.0系统；10月底前完成向“村社直办点”延伸。
就如何推进政务服务咨询“一口清”工作，《实施方案》指出，全市镇街便民服务中心将实现“一个口子”受理辖区内所有企业和群众关于政务服务的各类咨询。简单问题当场答复，无法当场答复的跨科室、跨部门、跨层级复杂问题应予以登记，内部流转至部门(镇街科室)，限时专人答复的工作模式。《实施方案》要求，各镇街开辟线上线下咨询通道，明确咨询分类处置办法，探索AI智能答复等智慧咨询模式，推动12345咨询知识库开放和完善，全面构建专家座席支撑网络，切实提升基层咨询难点问题的解答能力，优化群众办事、咨询的服务体验。
