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义乌滴滴司机:两次为乘客送回失物 却被乘客投诉扣分

发布时间: 2017-12-21 10:17:59 来源: 浙中新报 作者: 夏斌婷

  “我怎么也想不通,自己明明做了好事,怎么还会被投诉,还因此被扣了服务分呢?”12月18日,家住义乌佛堂的盛先生致电本报新闻热线85252000,讲述了让他苦恼多日的糟心事。

  【滴滴司机吐槽】

  热心!两次为乘客送回失物

  盛先生今年42岁,做滴滴专车司机已一年多,开的是义乌佛堂一家租赁公司名下的汽车。

  12月14日晚11时15分许,盛先生接到一单义乌火车站到工人北路的订单。他随后赶往火车站,接到两名男乘客,并将他们安全送到了目的地,随后开车回佛堂。

  可行驶到宾王路路段的时候,盛先生从车内后视镜里看到后排座位上有个隐约的小块凸起,回头一看是个钱包,于是当即靠边停车查看,发现里面有五六千元现金,却没有可联系失主的方式。“我想了想,觉得很有可能是刚才下车的那两名乘客落下的,就把情况反映给了滴滴客服,希望客服帮忙询问一下。”盛先生说,等了一会儿,他接到客服的回复,称确实是原先那两名男乘客遗失的,对方请他将钱包送回此前的下车点。

  因为才开出不远,尽管当时已是深夜,盛先生二话不说掉头回到之前的目的地,将钱包送到此前的两名男乘客手上。听对方连声道谢后,盛先生说了句“应该的”就开车回家了。

  可就在快开到佛堂的路上,盛先生又从车内后视镜看到后排座位脚踏上似乎有光亮。他停下车,用手机电筒检查发现,脚垫角落处躺着一只苹果8手机。“之前没见过有手机,难道这也是前面那两名乘客的?”盛先生随即再次向滴滴客服反映,请客服帮忙核实情况。“我跟客服说,如果他们丢了手机,就给这手机号码打个电话确认一下。”

  挂断电话后,盛先生继续往家里驶去。就在快到家时,他接到了苹果手机上的来电。电话里,对方称自己是手机的主人,也就是此前盛先生帮忙送回遗失钱包时同坐的另一名乘客。“因为当时已是深夜,加上离家不远,我就提出让对方来我佛堂的家里拿,或者我第二天再帮忙送过去。”盛先生说,对方听后,让他第二天帮忙送回。为了让对方放心,盛先生还把自己的手机号码留给了对方。

  委屈!做好事反被投诉扣分

  第二天起床后,盛先生一直挂心此事,可因为没有留下对方的联系方式,一直没能联系对方把手机送回。于是,他把相关情况告诉了自己车辆所属的租赁公司老板。“老板夸我做得好,还说接到联系后要和我一起去送手机。”

  12月15日下午4时30分许,盛先生终于接到对方的联系电话。因为当时在佛堂,盛先生提出让对方上门自取或由他送回,但送回需按滴滴打车平台计费的价钱付款。对方同意按打车费用送回的办法。

  下午5时许,盛先生来到双方约定的地点把手机送还。当时,滴滴打车计费83元,盛先生提出让对方凑个整数,支付100元。对方刚开始并不愿意,但最后还是把100元钱付给了盛先生。

  没想到当晚回到家,盛先生就发现自己因为对方投诉,而被滴滴扣罚了3分服务分。“滴滴客服说,乘客投诉我送货不及时、态度不好,所以给我扣分。”盛先生听后很郁闷,“我明明做了好事,怎么只是收了100元车费反倒被投诉了?”盛先生说,如果自己贪财,当初就不会把钱包和手机退还,如今拾金不昧反倒被投诉,觉得十分冤枉。

  之后,盛先生7次致电滴滴客服热线申诉,可结果都没有改变。“有客服回复说,扣服务分是由系统判定为准的,人工无法更改;也有客服表示会转告上级,72小时内进行反馈。”可盛先生一连等了4天都没有任何来电回复。

  这几天,因为这事,盛先生能接的订单少了不说,接单的积极性也不高。“‘滴滴’只听乘客一面之词判定扣分的做法,让我对这工作失去了信心。”

  【“滴滴”客服回应】

  服务分扣罚以系统判定为准

  据了解,“滴滴”服务分是根据司机近期的成交率、星级、被投诉情况计算得来的,是不受单笔订单因素影响的动态结果。减少有责取消的订单数,提升服务质量获取乘客好评,当积累到一定的量,服务分就会提升。同时,订单是基于服务分自动分配的,想多接单,服务分是最有效的方法。

  当天下午5时32分许,听了盛先生的讲述后,记者致电滴滴客服热线反馈。该客服表示,服务分扣罚的判断以系统为准,人工客服是无法变更结果的。但他也表示,会将该情况反映给上级领导,并在3小时内回电了解情况。

  当天傍晚6时31分许,记者接到了滴滴出行官方客服电话95066的回电。一名自称姓罗的负责人在向记者了解情况后,表示会进一步核实后再行处理。对于记者提问的服务分扣罚标准不合理等提问,对方表示会由公司公关部门在稍后的24小时内电话回复,但一直到昨晚10时记者发稿时,也未接到任何来电回复。

  【同行经验之谈】

  误会根源很可能出在沟通上

  按常理,司机捡到钱包和手机归还,乘客理应感谢,但这名乘客为何最后要投诉盛师傅?记者试图联系该名乘客了解原因,但因为盛师傅与对方联系都是通过系统平台的虚拟号码,无法获取真实号码。而仅有的一次对方主动联系盛先生取手机时留下的号码记录,也因被后期电话覆盖而无法辨别(盛先生每天都要接10多单来自“滴滴打车”顾客的陌生来电),而滴滴客服也表示不能提供客户信息。因此,记者一直无法与失主取得联系。记者采访了一位相对有经验的滴滴司机,说了他的看法。

  做滴滴专车司机3年多的胡先生也遇到过类似情况。“做了好事反被投诉,确实会打击部分司机做好事的积极性。”胡先生认为,主要问题很可能出在沟通上。“比如双方言语上稍微有些不客气,就很容易导致矛盾升级。”像他遇到捡到乘客遗失物品的情况,如果乘客确实着急并要求其送还的,他会在充分沟通后帮忙送还;如果乘客态度不太客气,他建议司机不要正面与对方接触,以免矛盾升级,可以交由行业主管部门或当地公安机关处理。

  胡先生表示,乘客和司机应该互相尊重、互相理解,才能避免让好事变成坏事。同时,他也提醒乘客,下车时要留意是否有东西遗忘,如果乘坐出租车,要主动向司机索要发票,因为一旦丢失物品,可以根据发票上的信息及时联系司机;下车时,司机也应提醒乘客查看随身物品是否带好。

  【记者手记】

  勿以善小而不为,勿以恶小而为之

  采访中,说起自己拾金不昧反被投诉的事,盛先生反复表示“特别委屈”,并多次提出“好事还能不能继续做”这一疑问。

  的确,近年来做好事被冤枉的事情不时见诸媒体,但是我们更多看到的是,受助者对好心人充满的感激。

  勿以善小而不为,勿以恶小而为之。生活中,你或我,每个人都可能会遇到困难而需要帮助。如果因为曾经被冤枉而害怕做好事,今后又有谁来帮助你?更何况,助人为乐本就是心胸豁达的体现,何必去计较别人的话呢?

  人与人之间需要关爱,请相信帮助别人就是帮助自己。

  大家如果对此事有什么看法,也欢迎致电本报新闻热线85252000反映,或通过“浙中新报”官方微博、微信公众号发表留言。

  
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编辑: 楼菲莉
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