“我怎么也想不通，自己明明做了好事，怎么还会被投诉，还因此被扣了服务分呢？”12月18日，家住义乌佛堂的盛先生致电本报新闻热线85252000，讲述了让他苦恼多日的糟心事。
【滴滴司机吐槽】
热心！两次为乘客送回失物
盛先生今年42岁，做滴滴专车司机已一年多，开的是义乌佛堂一家租赁公司名下的汽车。
12月14日晚11时15分许，盛先生接到一单义乌火车站到工人北路的订单。他随后赶往火车站，接到两名男乘客，并将他们安全送到了目的地，随后开车回佛堂。
可行驶到宾王路路段的时候，盛先生从车内后视镜里看到后排座位上有个隐约的小块凸起，回头一看是个钱包，于是当即靠边停车查看，发现里面有五六千元现金，却没有可联系失主的方式。“我想了想，觉得很有可能是刚才下车的那两名乘客落下的，就把情况反映给了滴滴客服，希望客服帮忙询问一下。”盛先生说，等了一会儿，他接到客服的回复，称确实是原先那两名男乘客遗失的，对方请他将钱包送回此前的下车点。
因为才开出不远，尽管当时已是深夜，盛先生二话不说掉头回到之前的目的地，将钱包送到此前的两名男乘客手上。听对方连声道谢后，盛先生说了句“应该的”就开车回家了。
可就在快开到佛堂的路上，盛先生又从车内后视镜看到后排座位脚踏上似乎有光亮。他停下车，用手机电筒检查发现，脚垫角落处躺着一只苹果8手机。“之前没见过有手机，难道这也是前面那两名乘客的？”盛先生随即再次向滴滴客服反映，请客服帮忙核实情况。“我跟客服说，如果他们丢了手机，就给这手机号码打个电话确认一下。”
挂断电话后，盛先生继续往家里驶去。就在快到家时，他接到了苹果手机上的来电。电话里，对方称自己是手机的主人，也就是此前盛先生帮忙送回遗失钱包时同坐的另一名乘客。“因为当时已是深夜，加上离家不远，我就提出让对方来我佛堂的家里拿，或者我第二天再帮忙送过去。”盛先生说，对方听后，让他第二天帮忙送回。为了让对方放心，盛先生还把自己的手机号码留给了对方。
委屈！做好事反被投诉扣分
第二天起床后，盛先生一直挂心此事，可因为没有留下对方的联系方式，一直没能联系对方把手机送回。于是，他把相关情况告诉了自己车辆所属的租赁公司老板。“老板夸我做得好，还说接到联系后要和我一起去送手机。”
12月15日下午4时30分许，盛先生终于接到对方的联系电话。因为当时在佛堂，盛先生提出让对方上门自取或由他送回，但送回需按滴滴打车平台计费的价钱付款。对方同意按打车费用送回的办法。
下午5时许，盛先生来到双方约定的地点把手机送还。当时，滴滴打车计费83元，盛先生提出让对方凑个整数，支付100元。对方刚开始并不愿意，但最后还是把100元钱付给了盛先生。
没想到当晚回到家，盛先生就发现自己因为对方投诉，而被滴滴扣罚了3分服务分。“滴滴客服说，乘客投诉我送货不及时、态度不好，所以给我扣分。”盛先生听后很郁闷，“我明明做了好事，怎么只是收了100元车费反倒被投诉了？”盛先生说，如果自己贪财，当初就不会把钱包和手机退还，如今拾金不昧反倒被投诉，觉得十分冤枉。
之后，盛先生7次致电滴滴客服热线申诉，可结果都没有改变。“有客服回复说，扣服务分是由系统判定为准的，人工无法更改；也有客服表示会转告上级，72小时内进行反馈。”可盛先生一连等了4天都没有任何来电回复。
这几天，因为这事，盛先生能接的订单少了不说，接单的积极性也不高。“‘滴滴’只听乘客一面之词判定扣分的做法，让我对这工作失去了信心。”
【“滴滴”客服回应】
服务分扣罚以系统判定为准
据了解，“滴滴”服务分是根据司机近期的成交率、星级、被投诉情况计算得来的，是不受单笔订单因素影响的动态结果。减少有责取消的订单数，提升服务质量获取乘客好评，当积累到一定的量，服务分就会提升。同时，订单是基于服务分自动分配的，想多接单，服务分是最有效的方法。
当天下午5时32分许，听了盛先生的讲述后，记者致电滴滴客服热线反馈。该客服表示，服务分扣罚的判断以系统为准，人工客服是无法变更结果的。但他也表示，会将该情况反映给上级领导，并在3小时内回电了解情况。
当天傍晚6时31分许，记者接到了滴滴出行官方客服电话95066的回电。一名自称姓罗的负责人在向记者了解情况后，表示会进一步核实后再行处理。对于记者提问的服务分扣罚标准不合理等提问，对方表示会由公司公关部门在稍后的24小时内电话回复，但一直到昨晚10时记者发稿时，也未接到任何来电回复。
【同行经验之谈】
误会根源很可能出在沟通上
按常理，司机捡到钱包和手机归还，乘客理应感谢，但这名乘客为何最后要投诉盛师傅？记者试图联系该名乘客了解原因，但因为盛师傅与对方联系都是通过系统平台的虚拟号码，无法获取真实号码。而仅有的一次对方主动联系盛先生取手机时留下的号码记录，也因被后期电话覆盖而无法辨别(盛先生每天都要接10多单来自“滴滴打车”顾客的陌生来电)，而滴滴客服也表示不能提供客户信息。因此，记者一直无法与失主取得联系。记者采访了一位相对有经验的滴滴司机，说了他的看法。
做滴滴专车司机3年多的胡先生也遇到过类似情况。“做了好事反被投诉，确实会打击部分司机做好事的积极性。”胡先生认为，主要问题很可能出在沟通上。“比如双方言语上稍微有些不客气，就很容易导致矛盾升级。”像他遇到捡到乘客遗失物品的情况，如果乘客确实着急并要求其送还的，他会在充分沟通后帮忙送还；如果乘客态度不太客气，他建议司机不要正面与对方接触，以免矛盾升级，可以交由行业主管部门或当地公安机关处理。
胡先生表示，乘客和司机应该互相尊重、互相理解，才能避免让好事变成坏事。同时，他也提醒乘客，下车时要留意是否有东西遗忘，如果乘坐出租车，要主动向司机索要发票，因为一旦丢失物品，可以根据发票上的信息及时联系司机；下车时，司机也应提醒乘客查看随身物品是否带好。
【记者手记】
勿以善小而不为，勿以恶小而为之
采访中，说起自己拾金不昧反被投诉的事，盛先生反复表示“特别委屈”，并多次提出“好事还能不能继续做”这一疑问。
的确，近年来做好事被冤枉的事情不时见诸媒体，但是我们更多看到的是，受助者对好心人充满的感激。
勿以善小而不为，勿以恶小而为之。生活中，你或我，每个人都可能会遇到困难而需要帮助。如果因为曾经被冤枉而害怕做好事，今后又有谁来帮助你？更何况，助人为乐本就是心胸豁达的体现，何必去计较别人的话呢？
人与人之间需要关爱，请相信帮助别人就是帮助自己。
大家如果对此事有什么看法，也欢迎致电本报新闻热线85252000反映，或通过“浙中新报”官方微博、微信公众号发表留言。
