手机买来用了四天就出现故障，拿到店内等待调换的手机却被小偷盗走。本来就心情不爽的消费者许女士却碰到了让自己更郁闷的店家，对方说要等到警方破案抓到小偷再处理，拒绝承担先行赔偿的责任。
送到店内调换的手机被盗
9月30日下午，许女士在义乌南门街某通讯商行，花7399元购买了一部品牌手机，不料只用了四天，这部手机就出现了无法读卡的故障。郁闷的她当天下午来到手机店，对手机无法读卡的质量问题提出质疑，并要求店家调换一部新手机。
“手机出现任何质量问题，都应寄送厂家检测，经检测确认是质量问题的，自购机之日起7天内给予退机，购机之日起15天内给予换新机。”手机店的彭店长表示，在送厂家检测期间，店家可以提供许女士备用普通手机一部。
明明是手机出现质量问题，为什么还要寄送厂家检测才能决定是否可以换机，这难道不是故意刁难消费者吗？对于店家的说法，许女士无法接受。但由于当天许女士要去省外看望一个年迈的亲戚，怕耽误时间，只得暂且同意店家的意见。
10月7日下午，许女士探亲回到义乌后，再次来到手机店与店家协商。店家同意给许女士调换一部同价格、同品牌、同型号的新手机，但是提出一个要求，就是许女士必须将放在家中的手机外包装盒送回店内。
第二天上午，许女士带着外包装盒来到店内，原以为立即就能换来新手机，谁知店家却告诉她一个出人意料的消息。原来在10月8日凌晨4时10分许，手机店卷拉门被小偷撬开，彭店长接到报警系统发送的信息后，立即联系店员从住处迅速赶到手机店，赶到店内时发现小偷已不见影踪，对门店内财物仔细检查后，发现许女士的手机被盗走。
店家需向消费者先行赔偿
事情发生后，店长告知许女士，调换一部新手机的事要先搁置，等警方破案抓到小偷后，再给她换一部新手机。对此，许女士不能接受，原来同意换的手机，放在店内被盗，这个责任不应由消费者买单，同时她也改变了原先的诉求，要求店家赔偿7399元购机款。
由于意见不同，双方发生激烈的争吵，协商没有任何结果。近日，许女士只能找到义乌市市场监管局稠城市场监管所投诉维权。
接到申诉后，执法人员立即召集双方展开调解。手机店的彭店长表示，许女士提出先行现金赔偿是不可能的，因为这件事整个过程中，店家没有任何过错，因此必须等警方破案抓到小偷，再由小偷来承担全部责任，“考虑到顾客的利益，我们可以先赔偿许女士一部同品牌、同价格、同型号的新手机”。
执法人员在听取双方的陈述和辩解后指出，依据《消费者权益保护法》规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
“安全保障义务，既包括人身安全的保障，也包括财产安全的保障，手机店晚上既没有人值班，又没有店员在店内住宿备勤的情况下，麻痹大意将顾客在三包有效期内的手机放在门店内，导致消费者放在手机店内的手机被盗，这说明店家没有尽到财产安全的保障义务。”执法人员说，为维护消费者的合法权益，店家应当根据消费者的要求，对放在门店内的被盗手机，履行先行赔偿的义务，赔偿的方式可以赔偿一部同牌、同价格、同型号的新手机，也可以按手机购买价7399元原价赔偿，实物赔偿或现金赔偿，由消费者自行选择。店家向消费者先行赔偿后，等警方破案抓到小偷，店家可以依法追究小偷的民事法律责任。
听了执法人员的解释说明后，彭店长当场表态，同意许女士按手机购买价7399元全额予以赔偿。对于这一结果，许女士表示满意。
