生命“终极点”的天使 义乌市殡仪馆提升殡仪品质服务综述

　　人文殡仪 温暖人心

　　置身浅色调的灵堂，耳边传来平静、舒缓的背景音乐，十二位身着正装的殡仪青年用手语交流《感恩的心》，一下子揪紧了在场的每一位送行者的内心，大家虽显平静，眼里却泪花闪闪……

　　“没有哭声一片，只有内心的交融与对话，这样的告别仪式让我们亲属十分的满意!”而在市殡仪馆，如此亲情化的送别仪式几乎每天都在举行，在细腻柔和的无限交融中，逝者安息，生者坚强。

　　市殡仪馆2016年10月全面完工并投入使用以来，在市民政局以及上级业务部门的重视、指导、关心下，全力实施“新馆新服务、新馆新作为、新馆新形象工程，从转观念、强队伍、抓作风入手，着力打造出一批亲情殡仪、人文殡仪服务品牌，赢得社会各界的广泛好评，曾先后获得金华市文明单位、青年文明号、义乌市劳动模范集体、卫生先进单位等多个荣誉称号，先后涌现出傅康生、杨聪、傅朝忠等一批劳动模范，在最近一次社会服务品质调查中，公众对市殡仪馆的满意度与信任度分别达到了98%和98.6%。

　　品牌殡仪 亲近人心

　　生命是最珍贵的，但每个生命都有自己的“终极点”，如何让活着的人感受到温馨服务，让逝者从从容容离开这个人世?这是市殡仪馆主任“老红军”和每一位殡仪人每天都记在心间、扛在肩上的课题，他们瞄准现代绿色殡葬、人文殡葬，组建服务团队，创新服务载体，精诚团结打造殡仪品牌，更从我做起，从现在做起，把亲情服务和温馨守望细化到每一个工作环节，打造出生命“终极点”最感人最动心最美丽的优美风景。

　　灵室里的“互联网+”。在实际工作中，他们发现丧户因为治丧需要得在馆内“跑来跑去”，他们推出馆内互联网+殡仪服务品牌，只要扫描灵室里的二维码，点击需要的服务，服务人员会在第一时间帮丧户跑腿、办事。

　　“虞科的亲情服务”。虞科，一位朝气蓬勃的姑娘，作为服务科长的她对殡仪服务有着不同一般的理解，在面对千差万别的服务对象中，她带领团队摸索并实施“温馨守望、亲情服务”品牌。她说，人有不同，对殡仪服务的要求各不相同。为了能最大限度地缓解逝者亲友的悲痛，消除客户们的不安情绪，避免因服务不周加重逝者亲友的痛苦，她引导同事们在殡仪服务中，与顾客进行换位，在服务细节中，全方位渗透着把客户当亲人，用人性化的亲情服务来最大限度地减轻丧户的痛苦。说到做到，言传身教，身体力行，和同事们严格坚持按规定着装、文明谈吐、动作庄重等规范标准服务，一招一式都体现出对死者无限的尊重外，还尽量与丧户进行情感沟通，通过真情对话，当客户的朋友。在他的带动下，殡仪馆的同志个个以身示范，把丧户当亲人，真正体现了“丧户至上、优质服务”的行业宗旨。现在，凡是到过殡仪馆的人，无不对他们所从事的职业肃然起敬，而他们的服务，更是赢得了社会各界的信赖与尊重。

　　“聪哥的工作室”。在业内，义乌殡仪馆的“聪哥工作室”小有名气。“聪哥”是云南人，学的是民政专业，更重要的是他精湛的技术加贴心的服务给丧属带去了最大的安慰。每天，聪哥都怀着一颗敬重的心开始一天的工作，能让逝者走得美丽，走得完整，让逝者的家属心情得以慰藉，聪哥说自己从事的是一份神圣的工作。?一次，意外的车祸事件，一具面目全非的遗体，悲痛的丧属要求我们尽可能恢复逝者的容貌。聪哥根据家属提供的照片，细心地为遗体缝合、整形、梳洗……经过整整8个多小时的整理才恢复了逝者的容貌。当丧属看到恢复面容的亲人时，激动地长跪不起。“这个工作挺好挺重要的。人人都会有走到人生终点的一天，白衣天使迎接生命到来，我就做一个‘黑衣天使’，让在这个世界游历完的生命，安详地抵达天国，这是一种使命。

　　品质殡仪 贴近人心

　　在市殡仪馆负责人“老红军”看来，殡仪服务涉及面很广，只有推行阳光殡葬、惠民殡葬，不断提升服务品质，让群众满意才能树立起殡仪行业的良好形象。

　　在市殡仪馆，所有的治丧服务用品全都实行公开招投标，这使得所有的丧葬用品价格都比市场上的低得多。为了满足特殊丧属的需求，市殡仪馆推出“异地联动”工作机制，在“老孟”、“小健”、“老陈”等骨干力量的努力下，主动“走出去”，攀高亲、补短腿。与上海宝兴殡仪馆、上海龙华殡仪馆以及一些专业高校等方面取得联系，建立起“互促共赢”的异地联动机制，邀请专业人员前来义乌殡仪馆传经送宝，送馆内技术人员外出到上海、北京、武汉等地进行“深造”，目前，100%的殡仪职工都取得了“上岗证”，国家级、省市级的专业人才占了70%以上。尤其还与上海宝兴殡仪馆、上海龙华殡仪馆建立起“应急联动”预案，一遇重大殡仪服务工程，三方联手同心“攻坚破难”，这使得市殡仪馆服务水平由“普通化”向精准化、个性化、品质化转变，赢得社会各界普遍好评。在此基础上，建立服务量化考核和社会评价机制，以“亲丧、为民、务实、规范”为目标，从一言一行、一举一动入手，完善每个岗位考核办法，并与绩效考核和工资奖励机制进行有机结合，如此，殡仪服务人员“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”个个心中有数。同时，还采取家属跟踪评价、邀请媒体、市民代表等社会力量明察暗访、单位抽查等方式，综合评价服务效果。同时，他们还严格执行《义乌市殡葬基本服务项目免费办法》，对在义乌市死亡并在市殡仪馆办理火化事宜的相关人员，免除殡葬基本服务项目费用。更值得一提的是，在今年“一窗受理、部门联办”逝者“身后事”的“最多跑一次改革”中，殡仪馆上下积极主动，全力支持，落地后，加派骨干力量随时为丧属提供服务，以前要几天的逝者“身后事”，如今在殡仪馆几分钟就能办成、办好!

　　需求对接“零距离”，真心服务暖人心，创新有为敢为先，富有“个性化”的“白事”温暖了逝者亲属的心，更在社会上树立起了殡仪馆为民、便民、亲民的良好形象。