近期,宁波一收费岗亭收费员的“职业微笑”,因被过往司机拍成视频传上网络,持续受到关注。有的表示笑得“太假”,出言挖苦;更多则表示收费员工作辛苦,应予理解;而单位方面则是力挺,认为笑得没问题、很努力。而他本人据称压力较大,已经报警。一时间,舆论纷纷扰扰,莫衷一是。那么“职业微笑”究竟对耶错耶?这一现象受到关注的根源又是什么?
据笔者观察,“微笑服务”并不少见,这体现了商业、政府、公共服务机构服务理念的进步。比如银行、航空公司、行政窗口,都有这个要求。但是,要求相对较严的恐怕还是交通收费行业。全国各省区的高速收费标准或许不一样,但微笑都是必上的“一道菜”。据业内人士称,他们有“微笑率”的考核。
老实说,考核“微笑率”,说到底也是想把客户服务到位,这个出发点不坏。前些年,我们介意服务行业脸色难看,但现在是嫌人家笑得假,这个议题变迁的本身就在照见服务的进步。
所以,对此问题,笔者以为要明确两个重点。
首先,议论焦点不应放在个人身上。如果我们所碰到的收费员笑得如沐春风,那我们应该感谢。如果对方笑得不那么贴切,也无须挖苦,毕竟他应要求而笑,是一种职务行为。
其次,关键在于如何看待公司方和管理部门的“职业微笑”这个行业性要求。提倡客户至上的理念是值得肯定的,重点在于要把这个理念落实到每个服务人员的心里,而不是对服务人员的形体本身作出过于严苛的要求。形体只是外在,内心接不接受客户至上的理念呢?背后的道理是什么,明白吗,接受吗?管理单位与其在数据上严格盯住“微笑率”,不如多花点功夫,在客户至上理念的内涵和逻辑上,与服务人员作充分沟通。
其实,各行各业的一线服务人员压力都不小。一线服务岗位是对服务态度要求较高的岗位。有些时候,我们习惯于责怪医生、护士或银行、邮政等窗口人员办事不够有耐心,态度不够好。但是不妨想一想,如果把你放到这样的岗位上,让你反反复复回答同一问题,做出同一动作,你又会表现得如何?真正做到一个“好态度”并不容易。
现代社会讲求专业化分工。要做好这份工作,体现专业性,或许就要忍常人之所不能,体现出非同寻常的耐心和自律。当然,对服务人员来说,要做到这一点,并非由单位领导发一个“职业微笑”的通知就能万事大吉。这背后需要非常专业的训练,尤其是需要进行强大心理承受力的培训,需要把“我为什么要善待客户”背后的道理讲清楚。这恰是服务岗位的价值内涵所在。如此,服务人员才能发自内心真诚、耐心服务客户,才可能对种种意外状况作出得体应对。
所以,给用户良好体验,这是好的。但是如何实现,着力点恐怕不是放在刻板的“职业微笑”外在形式上,而是在背后的专业涵养提升上。从这个角度讲,其实这一次“职业微笑”话题也未必是坏事。交通收费行业的管理者恰恰可以从公众对“职业微笑”的反应中反思自己的服务方式和管理要求的合理性和科学性。交通行业在提升行风的同时,也不妨考虑如何优化考核指标,优化服务提升的方式和重点。