“我打电话联系了区域的‘水管家’，本想咨询一下怎么办理水表安装，没想到他马上来现场帮我处理了。从申请到安装，全程有工作人员上门服务，不用我跑来跑去，真方便!”近日，义乌市民陈先生需要更换供水管与安装新水表，体验了“水管家”供水服务后，连连称赞“到家”服务真到位。
据悉，“水管家”供水服务是义乌市自来水公司推出的服务新举措，是深入基层践行“三服务”的一项细化举措，也是深化供水服务“满意+惊喜”、深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动的一项重要内容，以逐步实现市民用水“最后一公里”的无缝衔接。
【水管家代表】
张新吐：加了9个高层小区业主微信群、30多个村两委微信
今年56岁的张新吐是义乌市自来水公司的抄表员，在岗6年，主要负责义乌后宅街道、北苑街道30多个片点、涵盖40多个村的抄表工作。
在今年4月该公司推出的“水管家”团队建设中，张新吐踊跃报名，积极学习业务知识。成为“水管家”后，他的工作就不仅是抄表了，还要主动去发现辖区内存在的供水问题，为大家提供“到家”服务。为此，他不仅在辖区各小区、村庄内张贴自己的“水管家”公示牌，还想办法加入自己负责的9个高层小区业主微信群，以及30多个村两委微信，以保障遇到用水问题时能第一时间解答。
“贴公示牌就是为了告诉大家，我是这里的‘水管家’，碰到用水问题打我电话，我会第一时间赶到。”采访间隙，张新吐的手机信息提示音响个不停，原来是有村两委干部通过微信联系他帮忙处理池塘边一根破裂漏水的水管。根据对方提供的照片和位置，张新吐马上发定位通知110抢修部门，让他们赶往现场更换水管并进行覆盖保护。
为什么会想到加这么多微信和微信群？“抄表过程中发现消防栓漏水是常有的事，管网漏水就比较难以发觉，而小区用户是最有机会发现漏水的，加入业主微信群，能及时了解漏水信息，有问题也能直接为用户咨询解答，很受欢迎。”张新吐说，之前看到群里在讨论有关停水后家中自来水变蓝的问题，他判断可能是用户在马桶的水箱里放蓝色洁厕块导致停水后水箱内水回流倒灌造成的，于是在群里解释了一番原委，用户就不恐慌了。
加的群多了，很多用户更愿意直接打电话联系他，而不再拨打96390供水服务热线，“虽然我的电话多了很多，但这样也更方便对接处理用户的问题，效果也更直接。”张新吐说，作为一名“水管家”，“我要对得起这个称谓，服务态度、服务效果都应该让用户满意、为公司添彩。”
陶敦兴：平均一天走3万步，那都不是事儿
今年49岁的陶敦兴虽然做抄表员才2年，却是“水管家”队伍里负责范围最广的一个，“平均一天走3万步(大约29公里)，那都不是事儿。”他负责的抄表区块用户复杂，小区、村庄、工业区等用水户都有，他的工作也变得杂了，帮老年用户在手机上办业务、交水费、发现水表接头处漏水用扳手修复、帮助用户排查漏水点、解答用户咨询等都成了工作日常。
有一次在洪深路抄表时，陶敦兴发现一用户家中用水量异常，怀疑存在漏水情况，当即联系了对方。刚开始，该用户不承认家中漏水，要求陶敦兴等他赶到现场处理。陶敦兴在原地等了半个多小时，又陪同用户检查了整栋房子，发现确实没有漏水情况。该用户这才告诉他，日前家里确实发现过漏水点，但已经修好了，让他陪同检查只是为了确认漏水维修有没有到位。
“起初我感觉被用户愚弄了，有点生气。但后来转念一想，这也是用户信任我，才想通过我帮忙确认维修成果。”陶敦兴说，如今他不仅是一名抄表员，也是为用户服务的“水管家”。既然是管家，就要担负起管家的责任，对用户提出的问题有求必应、有问必答，把自身技能和知识用于服务用户。而用户对他们的服务点赞，是最开心的事。
今年5月，义乌市气象局反映的水质问题让他印象深刻。“这是一次多部门联合解决用户用水问题的事情，用户对我们公司的积极服务表示非常满意。”陶敦兴说，当时气象局工作人员电话联系他，反映近段时间该局自来水比较浑浊，还有气味。他马上反馈给公司部门经理及相关人员，分析该用户用水可能导致的原因。经查，商城大道北侧原来有两家单位用水，用水量较大，其中一家4月搬离，只剩气象局一家用水，用水量减少，且该用户处于供水管网末端。了解这一情况后，陶敦兴和部门领导马上会同110抢修、水质化验员等赶赴义乌市气象局，现场实施管网冲洗、水表滤网拆洗及表后水质化验等工作，同时约定将继续关注该问题，开展不定期的管网冲洗服务。
陶敦兴说，“水管家”虽然没有直接参与管网冲洗、水质检测等工作，但在事情处理过程中起到了桥梁纽带作用，及时与用户交流信息，让专业的人来做专业的事，岗位一样不可或缺。而每一环服务做到位后，用户满意度自然就高了。
【延伸阅读】
义乌有79名“水管家” 有用水问题就找他们
据悉，像张新吐、陶敦兴这样的“水管家”，在义乌共有79名。每一名“水管家”对所管辖区域的供水设施监管、居民用水报修等行使全方位管理职能。他们主动与社区、村居建立联系，告知联系方式，详尽掌握客户用水信息，有的还对重点特殊用户专门立账，经常开展巡访，把用水服务工作做到实处。
这支“水管家”服务队由工作在抄表、户表管理、勘察设计、管线巡查、供水抢修一线的工作人员组成，他们具有扎实的业务技能和基层服务工作经验。4月下旬，经过3轮系统培训后，“水管家”成员正式走上各自的网格片区工作岗位，并向用户积极推广“水管家”服务。
“水管家”提供的服务包括用水咨询、业务办理、异常水量检查分析、特殊人群业务代办、户内用水设施简易维修、户内用水设施技术指导等。在此基础上，针对企业用户，义乌市自来水公司还专门提出了营商环境“获得用水”十大服务举措，为企业用户提供“水管家”一站式服务、小微园区用户开票到户、表后服务技术咨询首问责任制服务、压缩企业供水获得时间服务等。
如今，“水管家”服务上线短短5个月，已收到不少市民的表扬与感谢。据义乌市自来水公司客服部经理张斌介绍，“水管家”使原来“响应诉求”的被动服务转变为“发现诉求”的主动服务，许多问题直接由“水管家”在一线解决，大幅提高了客户满意度。截至8月底，“水管家”已处理供水相关服务440余起，“这还只是记录在案的事件，更多的是‘水管家’日常巡查发现和临时接到市民的求助处理。”
那么，怎么找到你的专属“水管家”？据悉，目前用户可通过以下3种方式联系到“水管家”：一是“水管家”们会在小区物业、村居老年协会、社区等发放“水管家”名片，市民可根据名片上的电话联系“水管家”；二是在村老年协会等人员聚集场所悬挂“水管家”铭牌，上面也有联系方式；三是拨打24小时供水服务热线96390，工作人员将根据区域等为您匹配相应的“水管家”。
