中国义乌网9月29日讯(记者 龚书弘 编辑 何冬圆)“我的参保记录出现了异常，显示在成都和义乌都有参保，不知道这里能不能处理？”不久前，来自四川的方先生抱着试一试的心态，走进了义乌后宅街道的便民服务中心，本以为大概率会吃“闭门羹”，要前往义乌市区的行政服务中心或人社部门才知道如何处理，没想到却在该中心的“一口清”咨询台有了答案。
经街道窗口工作人员与市社保中心确定业务处置流程后，方先生的问题在该中心很快得到了解决，也让他第一次接触到义乌政务服务“一口清”咨询台，并由衷地为义乌高效便捷的政务服务点赞。
同样，在月办件量达1.5万件的苏溪镇便民服务中心，每个月也会遇到数以千计的各类事项咨询，为了更好地“询有所应”，该镇在设立政务服务“一口清”咨询台的基础上，通过梳理8个科室的100多个高频事项，上线了“苏苏”机器人，在镇、村两级各类微信群内自动回复相关问题。
据悉，以群众需求为导向，妥善解决此类镇街职权之外的“超纲”问题，已成为义乌优质政务服务进一步纵向延伸的缩影。近年来，义乌持续深化“放管服”改革，不断优化营商环境，持续迭代升级各项改革举措。市行政服务中心通过开展“减窗行动”，中心人流量从日均9000人减至2000人，并在此基础上设置了有63台电脑工位的7个网办自助区，网办自助办件占比超17%，斩获全国最具标准化管理政务服务大厅、中国营商环境协同力奖等“国字号”荣誉，成为全省推进政务服务2.0事项应用推广的示范大厅。
一枝独秀不是春。今年以来，为进一步提升镇街便民服务中心服务能力，义乌市行政服务中心又以后宅街道、苏溪镇为试点，全面推进镇街智慧大厅建设，并深入开展政务服务咨询“一口清”工作，切实提升基层政务服务水平，优化企业和群众就近办事体验。
那么，镇街智慧大厅究竟怎么建？政务服务咨询“一口清”工作又将如何推进？
9月29日下午，义乌召开了全市推进镇街智慧大厅建设和政务服务咨询“一口清”工作的现场会，在充分总结试点镇街、部门的建设经验后形成了全市推广的《实施方案》，市行政服务中心负责人在会上做了具体部署。
方案指出，义乌将全面开展镇街办事大厅智慧化改造，配置叫取号、监控等数字化管理设备，满足对人流、业务办理等数据的汇聚分析，并适时推进市镇两级办事大厅叫号、监控设备的数据互联,形成全市“一盘棋”的大厅智能管理体系。同时，镇街办事大厅还将全面打造“互联网+政务服务”体验区，设置“网办”、“掌办”服务区，配备电脑、打印机等辅助设备，公布线上办理指南，形成线上线下互补的办事通道。
值得一提的是，义乌镇街办事大厅还将全面设置“24小时自助服务区”，根据企业和群众需求配置综合政务、公安、市场监管、税务等自助设备，为企业和群众提供不打烊服务。
此外，镇街全面梳理了第一批自助办(含网办)的高频事项清单32项，组建“镇街+部门+志愿者”专兼职导办人员队伍，现场指导企业和群众开展自助办理，引导企业和群众养成网办掌办的办事习惯。为全面推进全省浙政务服务2.0示范大厅建设，已在“一网通办”窗口配备高拍仪、读卡器、平板电脑等硬件设备，全面应用2.0系统。10月底前完成向“村社直办点”延伸。
在政务服务咨询“一口清”工作的推进方面，方案指出，义乌镇街便民服务中心将“一个口子”受理辖区内所有企业和群众关于政务服务的各类咨询。简单问题当场答复，无法当场答复的跨科室、跨部门、跨层级复杂问题应予以登记，内部流转至部门(镇街科室)，限时专人答复的工作模式。
方案要求义乌各镇街开辟线上线下咨询通道，明确咨询分类处置办法，并探索AI智能答复等智慧咨询模式，推动12345咨询知识库开放和完善，全面构建专家座席支撑网络，切实提升基层咨询难点问题的解答能力，优化群众办事、咨询的服务体验。
据悉，《实施方案》还对各项工作的有效推进明确了责任单位及完成时间，确保义乌又快又好推进镇街智慧大厅建设和政务服务咨询“一口清”工作。
