中国义乌网11月19日讯(记者 龚书弘 编辑 程雄)“我过去在老家工作缴纳社保，现在被义乌的人才政策吸引来到义乌，那我之前的社保年限还能算进去吗？到时候退休金是按哪里的标准发放呀？”11月18日，刚刚来到义乌创业的陈安少来到佛堂便民服务中心的政务服务“咨询一口清”窗口，接待他的是90后工作人员杨虹，本以为会吃闭门羹，却在得到一句“稍等”后很快得到了答案——缴纳年限可以累计，退休待遇依照义乌养老金的计发标准。
其实，给出这一答案的并非杨虹，而是她手机中的“场外求助”专家。在杨虹将群众反映的问题发送到由镇街便民服务中心、各部门业务专家组成的市级咨询联动平台后，群里的人社局参保登记科科长吴敬跃及该局待遇支付科科长鲍皓昕立即作出答复，让身处佛堂的陈安少远程收到了专业可靠的回应。
得益于此，像杨虹这样身处镇街便民服务中心的普通工作人员，逐渐也成为了群众口中津津乐道的义乌政务服务“百事通”。
据悉，以群众需求为导向，在义乌各镇街便民服务中心全面设立政务服务“咨询一口清”窗口，妥善解决此类镇街职权之外的“超纲”问题，已成为义乌优质政务服务进一步纵向延伸的缩影。这一窗口实现无差别受理辖区内所有企业和群众关于政务服务的各类咨询，简单问题当场答复，无法当场答复的跨科室、跨部门、跨层级复杂问题应予以登记，内部流转至部门(镇街科室)，限时完成专人答复。
在接受记者采访时，杨虹多次提到，过去遇到“超纲”问题只能引导老百姓去咨询有关部门，甚至无能为力时只能答复“不清楚”，而在“一口清”改革的推进过程中，自己也切实体会到群众满意所带来的成就感。
“我们从5月份在后宅、苏溪率先试点，9月底在全市铺开，如今这项基层政务服务的改革已形成由受理，到流转，再到快速处置的闭环高效基层咨询体系，效果也是立竿见影！”义乌行政服务中心相关负责人表示，全面实施一个多月来，各镇街登记的疑难咨询件超500件，类别含社保、医保、民政、人才、信用等50多个相关领域，但处置率实现100%，且处置时间可以实现“只需喝完一杯奶茶”。
据悉，义乌政务服务“咨询一口清”改革目前已开通线上线下“双通道”，群众不仅能在镇街便民服务中心咨询，还可通过智慧咨询平台在线咨询。同时，义乌行政服务中心全面建立12345政务服务知识库和专家库，有效为镇街基层问题的高效处置提供支撑。
值得一提的是，同步建立的业务分析保障机制也为义乌进一步优化政务服务提供了方向。“在梳理1个月来的500多项疑难问题后，我们发现最近由于城乡居民‘两费’征缴的疑问最多，我们就及时协调税务、人社、医保等部门进一步做好政策的精准推送和高效下沉，例如改文字推送为视频推送，简单直观，受到普通群众的广泛好评。”义乌行政服务中心相关负责人补充道，在进入缴费阶段，中心还会同部门一同开展城乡居民“两费”征缴的直播活动，与群众在线面对面解读政策和指导缴费方法，讲老百性听得懂的政策。未来，常态化的分析报告也将更好地倒逼部门开展政务服务，让老百姓更有获得感，增强满意度。
总说群众无小事，一枝一叶总关情，而如今在义乌，只进一扇门，一揽子全收的“一问一答”，就足以暖心。
