义乌后宅市场监管所辖区内共有各类汽车销售单位70余家，是义乌汽车销售的重要区域，仅义乌市汽车城就有经营单位51家。自去年12月成立半年多来，后宅市场监管所共受理各类汽车消费投诉172件，投诉解决率达100%，共为消费者挽回经济损失80余万元。
搭建消费维权的“新桥梁”
今年3月，后宅市场监管所汽车城维权服务站接到消费者周先生投诉，称他两年前在汽车城某4S店购买了一辆SUV汽车，15天后汽车就出现问题，导航、倒车影像、蓝牙都没有用，且显示屏出现黑屏现象，前后维修了十几次都没有效果，于是要求4S店换车。
由于周先生投诉时距离购车时间较久，已经超过“三包”政策所规定的有效期限。接到周先生的投诉后，后宅市场监管所工作人员马上组织双方调解。最后，4S店同意为周先生提供5年显示屏免费质保，且表示如果遇上产品本身质量问题，还提供免费上门服务，并补偿周先生2万元损失。周先生对此表示满意。
由于汽车城内汽车消费集中，后宅市场监管所成立之初即在汽车城内设立“汽车城消费维权服务站”，由市场监管所经验丰富的同志和汽车城工作人员共同负责，成立以来共受理消费投诉64件，其中成功调解48件，调解工作广受汽车城内经营户的好评。
为提高汽车消费维权工作效率，后宅市场监管所全面建立三级消费纠纷解决体系：在每个经营单位设立消费维权投诉点，做到一般纠纷内部解决，不出店门；汽车城业主在主展馆设立汽车消费维权服务站，对汽车城内的经营户产生的消费纠纷，由其组织专人负责调解；对疑难的消费维权纠纷，由该所具有丰富经验的工作人员调解，在消费维权中发现的违法行为，及时依法查处，维护消费者的合法权益。从被动处理投诉向主动搭建经营者与消费者互信关系转变，一方面减少消费纠纷，另一方面提高了纠纷调查处理效率。
督促行业自律的“考核官”
今年4月，杜女士在一家汽车4S店看中一款车，打算全款付清。不过，销售人员建议她按揭，杜女士同意了。付完款后，杜女士发现手续费多了3000元。而当时，销售人员没有给杜女士购车合同，只给了定购协议，手续费用也没有写明，双方由此产生纠纷。
接到投诉后，后宅市场监管所工作人员马上进行调解，最终4S店同意送杜女士4次保养，合计金额3000元，杜女士对此表示满意。
据介绍，近年来，由于消费者对在购车不签订书面合同、合同条款过于简单、提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等问题引发的消费纠纷很多。为预防和减少此类纠纷发生，后宅市场监管所在汽车城消费维权服务站公开规范合同文本，方便消费者随时取阅比照，从而在消费过程中对企业合同的规范使用形成监督。
根据汽车城各经营行为、广告行为、产品质量受理投诉等情况，后宅市场监管所对经营户进行信用升级，在汽车城市场中心展馆设立信用查询系统，促使经营户自我提升，改变其以我为主的角色概念。
维护市场秩序的“裁判员”
为推进消费者权益保护工作，把握好依法维权武器，努力当好市场秩序的“裁判员”，后宅市场监管所进一步加强对经营者的教育培训，定期组织学习《消费者权益保护法》、汽车“三包”规定及其他与汽车消费相关的法律法规，并约谈投诉率较高的经营单位。
工作人员还借助“3.15消费者权益保护日”开展宣传活动，告知消费者哪些情况属于“三包”范围，尤其是包退和包换。通过宣传和引导，让消费者正确理解“三包”规定，从而进行合理维权。
今年央视“3.15”晚会曝光了部分汽车4S店存在“小病大修”等侵害消费者权益的违法行为后，后宅市场监管所第一时间约谈检查各家汽车4S店，又组织辖区内的70余家汽车销售单位召开规范经营工作会议，重点对辖区内汽车消费投诉举报情况进行了通报，就汽车行业存在的突出问题进行集体约谈，并开展行政指导。要求各参会单位加强内部管理，规范经营行为，提升服务质量，积极回应消费者提出的合理诉求。
