对游客权益做特殊保护,要求旅行社就强迫购物、诱导购物办理退货手续并垫付货款,这也体现出风险与收益相适应原则
国务院法制办11月28日公布《旅行社条例(修订草案送审稿)》征求社会各界意见。送审稿明确规定,旅行社或工作人员在旅游过程中强迫、诱导游客购物,游客有权要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用(11月29日《新京报》)。
先行垫付在保护消费者权益方面并不是新做法,在网络购物领域就有7日无理由退货和电商平台的先行赔付制度,也就是说,发生纠纷时,网络平台不能提供商家真实信息的,应当对消费者承担先行赔付责任。在旅游消费纠纷领域,如果能够让30日退货权和旅行社先行垫付责任落地并严格执行,那么无疑具有重要的积极意义。
旅行社、导游和游客的关系比较特殊。受旅游环境、行程、时间和路线等客观因素限制,游客往往对全陪或地陪导游言听计从。购买土特产或工艺品时,导游往往会将游客带到指定商店,游客基本上丧失了自由选择权。尤其是,多数导游此时已成为商家的推销员,将产品融入到风土人情的介绍之中,或明或暗地向游客宣传商品物超所值,极力说服游客购买。更常见的是,将游客带往哪个商店是以回扣多少为参照的,导游、商家、旅行社已成为游客消费的共同受益者,甚至导游与旅行社的收益可超过商家,在此背景下,导游多数会成为强迫购物、诱导购物的帮凶乃至始作俑者。
从解决旅游纠纷的角度看,先行垫付有利于解决旅游纠纷。在旅游特别是长途旅游中,身处陌生环境,游客解决纠纷的时间,金钱和人力成本较大,加之担心遭遇打击报复,很多人只得忍气吞声。而旅行社相对于一般旅客来说,具有更多的优势,比如与商家有更多业务往来等,这有利于提高纠纷处理的效率,对于游客而言等于在家门口主张权利,减少了奔波之苦。因此,对游客权益做特殊保护,要求旅行社就强迫购物、诱导购物办理退货手续并垫付货款,这也体现出风险与收益相适应原则。
同时,这种模式更能以提升违法成本倒逼旅行社和商家诚信经营。俗话说,“无利不起早”,没有高额回扣,导游和旅行社根本不会参与到诱导或强迫游客购物这一利益链中。当旅行社和导游连哄带吓地“推销”商品换来的不是回扣而是先行退货退款时,相信一些旅行社和导游会慎重权衡,不再将强迫购物作为谋生手段。
当然,业内人士担心此规定面临取证难和判定难的问题值得重视。对此可进一步作出有利于游客的判定标准,如除明显的强迫情形外,只要能查实导游有推介行为,或者获得了回扣,或者商品系假冒伪劣或价格超过市场价50%,就应支持游客的退货请求。只有这样,才能让游客的先行退货权从“纸面权利”落到实处,让旅行社、导游和商家多一分忌惮。
