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中国义乌网3月12日讯(记者 龚书弘)一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来，随着人们生活水平的提高和消费的升级，消费投诉也呈现出了新特色。今天(3月12日)，义乌发布了2018年度网络消费投诉分析报告。报告显示，在电子商务飞速发展的今天，网络购物消费投诉数量也大为增加，其中“职业打假人”的投诉举报量占90%左右。
网络购物投诉举报多发
职业投诉举报占90%左右
网络购物已是如今生活中消费购物常态，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成维权困难。据了解，义乌去年共接消费者投诉举报咨询75271件，日平均受理量207件，挽回经济损失423.92万元，与去年同期34278件相比上升119.59%，约占金华总量的一半。其中，网络购物消费投诉61957件，占投诉量的82.3%。
在网络购物中，投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信等电商平台经营的网商。问题主要集中在：发错货、不发货、退货不退款，联系不到商家，虚假物流；使用“最”、“超”、“纯棉”“防”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传；夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；网店活动(淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动)等纠纷；以及退换货中运费承担等问题。
义乌市市场监管局消保分局负责人朱运权表示，由于网络购物属线上虚拟交易，证照齐全是否无法探知，产品质量无法保证，消费者异地维权困难，市场监管部门监管难以到位。
根据报告显示，网络投诉中，职业投诉举报占比较重，占90%左右，投诉举报人集中在福建、吉林、河北石家庄、江苏一带，有公司化、规模化、家族化运作倾向，投诉举报内容的专业性强、涉及面广，疑难问题多。
开通电商服务直通车
有效规避消费投诉举报风险
随着“互联网+”热潮不断兴起，义乌市场创新创业呈现生机勃勃的发展态势。去年，城西街道电商迅猛发展，全年新注册企业中三分之一为电商，除了陆港电商小镇这类电商集聚园以外，大部分都登记在村里办公。
据统计，城西市场监管所辖区内有在册电商企业3500余家，去年共接到网络投诉1989起投诉，其中职业投诉1713起。为更好的帮扶电商企业，实现“服务零距离、护航全天候”，城西市场监管所开通电商服务直通车，组建电商微信服务群，搭建监管部门与电商沟通平台，为电商企业提供精准化服务。在群内进行针对性培训，给电商提供经营指导和疑难问题咨询渠道，去年共在群内发布各种警示信息100余条，法律法规80余条，解答疑难咨询53起。
昨天，城西市场监管所还联合消费分局、网监办等在陆港电商小镇举行了一场针对电商企业行政指导活动，引导电商从业者诚实守信，规避消费投诉举报风险。
“职业打假日渐变味，大量的恶意职业投诉人，以‘打假’‘维权’的名义假借公权力向商家索取赔偿谋取私利，对正常的市场经济秩序造成了严重干扰，浪费行政资源，最终也不利于消费者的权益保护。”朱运权说，近年来，电商领域已成为遭受职业投诉的重灾区，电商经营的不规范造成职业投诉案件成倍增长，严重影响了电商企业的正常发展。对此，义乌市场监管部门将加大对电商企业的指导，让企业自查自勉，主动规范，扎紧篱笆，不让职业投诉有机可乘，同时将和相关部门衔接，对职业打假采取一定的有效措施。
