中国义乌网3月22日讯（义乌商报通讯员 俞星冕 记者 王婷）“投诉人陈先生、超市负责人戴先生，请打开微信摄像头。这里是城西市场监管所网上调解室，本次调解将通过执法记录仪全程记录调解过程，现在请投诉人简要陈述投诉内容，并将相关证据发在微信群里。”
近日，义乌城西市场监管所工作人员接到一起关于染发剂过敏的投诉。分水塘村村民陈大伯使用了在某超市购买的染发剂后严重过敏，导致住院治疗一周。对此，陈大伯外甥向城西市场监管所投诉，要求商家赔偿4500元医药费和护理费。城西市场监管所工作人员在了解具体情况后，考虑到陈大伯年纪较大、腿脚不方便，为免除老人来回奔波之苦，开通“网上调解室”，组织双方通过微信群进行线上调解，并全程记录调解过程。通过多次线上调解，商家最终同意赔偿陈大伯2500元医药费和护理费。陈大伯对调解结果表示非常满意。
据统计，2018年，城西市场监管所共接到消费投诉1989起，但调解投诉的工作人员只有4人。为提升调解效率，城西市场监管所制定了消费投诉“340”处理机制。“我们建立了消费投诉分级处置、投诉预警、应急预案三项制度，对接报的消费投诉根据事件的程度、性质制定四级处置方案，”城西市场监管所负责人介绍，其中“0”就是“网上调解室”，意为实现消费调解“零次跑”。
今年2月，城西市场监管所成立“网上调解室”，通过“互联网+”模式，利用微信、QQ等网络软件，组织投诉人、经营户双方进行线上调解。“线上调解不仅能够高效应对跨地域的网购纠纷，还能为工作繁忙、腿脚不便的消费者提供投诉维权便利，更能避免面对面调解时因不良情绪造成的冲突，给消费投诉降降温，让消费者不出门、零跑腿就实现了维权。”城西市场监管所负责人说。
