张平(右)化身线上“客服”
中国义乌网6月5日讯（义乌商报记者 骆红婷）早上10点，诚远工艺的负责人张平当起了电商部的客服，忙碌地回复线上消费者咨询的定制问题。张平在国际商贸城一区经营工艺品生意已有十几个年头。2013年，他将目光瞄准网上零售，打造专业化运营团队。公司网上销售额占到了总销售额的一半。“我们做电商了，才能真正了解客户的需求，比方说服务、品质要求等。如果不做电商，我们这几年也不会提升这么快。”张平笑道。
“我不认为网上购物会把实体店逼到死角，其实二者相辅相成。”张平介绍，自从做电商后，线上线下融合，如今销售额每年都在增长。
张平的公司里有一支专业的设计团队。“我们在线上的店铺内开设了私人订制专区，消费者可以按照自己的需求定制产品。”作为公司设计团队的一员，他说，“我的设计灵感来源于线上的消费者。这也是我要当电商部客服的原因，别小看客服这个岗位，其实这个岗位可以最深入地了解消费者的需求，而我们的工艺品设计要按需定制生产。”
2013年，张平刚进军线上平台时，接到了一位线上顾客的反馈，“他看中一辆汽车模型，但这个汽车模型只是一个摆件，建议是否可以生产一些挂件汽车模型。”于是，张平马上把顾客的建议记录下来，召集设计部开会讨论，生产了一系列挂件汽车模型。“没想到这款产品的市场反响十分热烈，系列产品的销售额达6000多万元，至今还是我们公司的拳头产品。”张平说，如今虽然电商部的人员很充足，但只要一有空他就会变身“客服”，认真倾听每位顾客的需求。
这些年，张平每年花在设计研发上的成本都将近300万元。设计部每周要举行一次讨论会或是茶话会，团队间时常会掀起头脑风暴。“工艺品这个行业比较特殊，很难出爆款，但我们公司就打造过几个爆款。”张平说，“前几年，我和设计团队成员一起吃夜宵、聊天时，有成员提出把酒瓶盖做成时钟工艺品，这个创意马上得到大家一致赞同。”没想到，产品一上市就供不应求。“店铺忙着接单，工厂忙着加工。”回忆起时钟工艺品“走红”的场景，张平依然喜不自胜。这款时钟工艺品两周就卖出了400万元。
总结前几年的经验，张平认为，相比老一辈的经营户，自己入行的时间不算特别长，在没有扎实客户资源的情况下，只有把产品做精、做到消费者的“心坎里”，才能最终赢得市场。
