“商家不给我退货！我要投诉！”近日，义乌市市场监管局城西消费调解室接到孟女士的投诉，电话中，情绪激动的她跟工作人员讲述了自己的遭遇。
1月5日，孟女士在义乌城西街道一家公司经营的天猫网络店铺处购买了一个价值2540元的货架。两天后，收到货的孟女士觉得不需要这个货架，想向商家退货，于是当天就在天猫平台上提出申请，但商家以该货架为定制商品为由拒绝了退货要求。
孟女士认为该货架在购买时虽然有多种规格供消费者选择，但是该店铺销量有上千件，而规格只有四五种，一种规格不可能只有一件，应属批量生产的商品。孟女士在购买时虽然选择了固有规格中的其中一种，但是从未要求商家修改尺寸，而是直接下单购买，不能称作定制商品。
接到投诉后，工作人员第一时间前往位于城西街道西站二区的被投诉商家处调查。经过现场确认，在该商家仓库内发现与孟女士购买的相同尺寸的货架共有13件，与商家所称该货架为定制商品的情况并不符合。在工作人员的再三追问下，商家终于说出了实情，原来商家近一个月生意比较清淡，好不容易卖出一件商品消费者又想退货，商家就想投机取巧以定制产品为由拒绝退货。
工作人员认为，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，消费者为生活消费需要通过网络购买商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“你公司销售的货架并非定制商品，也非鲜活易腐或者数字化等商品，并不属于不适用退货的商品范围，消费者在收到货到提出退货要求间隔日期为一天。综上所述，你应当履行退货义务。”
商家听到解释后，认识到了错误，当场同意消费者的退货要求。随后，工作人员回到工作单位将处理结果告知了孟女士。本以为这起投诉已告一段落，谁曾想孟女士于次日再次致电工作人员，称商家并没有全额退款，而是扣除了退货的运费。
对此，工作人员与孟女士详细说明了相关规定。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者要求退货的，经营者应当承担来回运输的费用。但是孟女士此次购买的商品并无质量问题，仅仅是由于不需要该商品，而且买卖双方事先并未对退货运输费用进行约定，所以商品退回所产生的运费依法应由消费者承担。在听到工作人员这番解释后，孟女士接受了此次投诉的最终处理结果，并对工作人员表示了感谢。
