随着人们生活水平的提高和消费的升级，消费投诉也呈现出了新特色。昨天，义乌发布了《2017年度义乌市消费者投诉、举报、咨询数据分析报告》(下称《报告》)。报告显示，2017年，义乌共接消费者投诉举报咨询34277宗，与去年相比上升69%，约占我市总量的一半。其中投诉23969宗，与去年同比上升65%，共为消费者挽回经济损失301.80万元。
服务类投诉较为集中
预付式消费投诉有所下降
去年，义乌市场监管部门通过省12315系统接到投诉14275宗，与去年相比下降1.75%。其中，商品类5543宗，比去年下降8.59%，占投诉总量的38.83%。居前四位的分别是家用机械类(主要是汽车、助力车)、家用电子电器类(主要是手机、空调、电视机、洗衣机、电脑)、日用百货类(主要是服装、鞋帽)和烟酒饮料食品类(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)。服务类8732宗，比去年上升5.36%，占投诉总量的61.17%，居前几位的分别是销售服务类(网购)、预售服务类、餐饮住宿服务类及居民服务类(主要是洗染、美容美发类)。
据介绍，义乌预付式消费主要集中在美容美发、运动健身、教育培训行业，一直以来都是消费投诉热点，但去年此类投诉有所下降。义乌市市场监管局相关负责人介绍，下降的原因是2017年上半年浙版新《消法》出台，改变了预付式消费投诉‘无法可依’的现状，浙版新《消法》对此给出了多条详细规定，涉及预付卡发放条件、最高限额以及限制不当、设定使用期限等内容，并明确了商务部门为预付卡监管的主管部门。
另外，义乌去年共接到消费者举报8650宗，比去年上升74.5%，其中无照经营仍是举报重点，涉及无照经营加工厂和餐饮店等。
值得关注的是，去年，义乌收到的职业投诉举报占比较重。据介绍，这些投诉举报人有公司化、规模化、家族化运作倾向，身份名字基本是假的，投诉举报内容的专业性强、涉及面广，疑难问题多。
网络购物投诉举报多发
汽车售后三包问题仍普遍存在
网络购物一直受消费者欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成维权困难。2017年，义乌共受理网络购物投诉举报12134宗，占投诉举报总量的51.1%，与去年同比上升40.7%，其中投诉6820宗，与去年同比6259宗上升9.0%；举报5314宗，比去年2367宗上升124.5%。
在网络购物中，投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴等电商平台经营的网商。问题主要集中在：发错货、不发货、迟发、退货不退款，联系不到商家，虚假物流；使用“顶级”、“第一”、“最”等绝对化、极限用语的宣传，夸大产品效用、价值等；无3C认证、中文标识、执行标准和三无产品；网店活动(淘宝天猫等平台免单、秒杀、半价等活动)，微信集赞折扣、免单等纠纷；以及退换货中运费承担等问题。该负责人表示，由于网店经营无实体店，营业执照也非必要条件，只需一台电脑，不仅消费者找不到商家，甚至监管部门也无法找到商家，造成维权、监管困难。
汽车是当前居民日常消费中不可或缺的大件商品，涉及汽车消费投诉往往消费金额大，问题复杂多元。2017年，义乌共收到汽车类投诉1186宗，比去年下降1.7%。问题主要集中在产品质量、合同及售后服务方面，具体表现为：汽车及汽车零配件质量问题；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金、定金时商家借口不退还；商家无故不交付合格证等材料导致的消费者无法上牌问题；商家赠送活动不到位，服务态度差等。其中，现代、宝马、奥迪这三款品牌投诉最多。
