今年7月，浙江省义乌市公安局“网上办事大厅”的“局长信箱”收到一封网络来信。
写信人马某曾于2006年在义乌考取了C1驾驶证，2012年10月期满应换证。根据规定，驾驶证换证必须本人亲自办理。但马某已回吉林，前往义乌换证存在诸多不便。
驾驶证换证一年内不办理便会被注销。万般无耐之下，马某将情况反映到“局长信箱”。
这封网络来信很快引起了义乌市车管所的注意。在确认了信息属实后，工作人员第一时间联系了当事人马某。通过“网上办事大厅”系统，工作人员帮其提交了申请，并建议马某以邮寄的方式提供身份证、驾驶证、县级以上医院体检证明等资料。
最终，在各个环节的通力合作下，远在东北的马某如愿办理了期满换证业务。当新驾驶证由邮政快递员交到马某手中后，马某通过网络留言为义乌市公安点了个“赞”。“太方便了，这样的事情在过去是无法想象的。”他不无感慨的说。
近年来，义乌市公安局始终坚持将“回应和满足人民群众的新期待、新要求”作为工作的出发点和落脚点，不断探索高效便捷的服务渠道。自去年推出新版“网上办事大厅”以来，全局上下着力做好“加减乘除”4篇文章，提升了公安服务的水平。
对于很多人而言，“加减乘除”服务理念仍是一个陌生的概念。对此，义乌市公安局政委鲍建平做出了阐述。“做好加法，就是要最大限度地加筑服务理念。”他说。
事实上，这一思路贯穿于义务市公安的各个角落。近年来，已相继有19项原先必须在省、市级机关办理的项目办理权限落地义乌。据义乌市公安局统计显示，截至目前，“网上办事大厅”网站访问量已突破348万人次，办事量达28139件，有效提升了群众满意度。
何为减法？鲍建平认为，做好减法的核心便是“最大限度减少冗余环节”。遵循这一理念，自去年年底以来，义乌市公安局按照“该减则减”的原则，先后对38项网上办事项目的办理期限进行了缩减，平均提速8.4天。
“义乌公安‘网上办事大厅’还实行了互联网、政务网、公安网三网联通，以及外网受理、内网办理、外网反馈的全自动流程。”鲍建平总结道，“不仅做到‘让数据多跑腿，让群众少跑腿’，也免除了经办民警人工录入、比对环节，减轻了民警的工作量，提高了效率。”
在义乌公安，最大限度满足公众需求的“倍乘满意效应”便是其遵守的“乘法法则”。
一方面，在“网上办事大厅”，所有网上办事流程、所需材料都可直接查到，老百姓按照流程图简单操作即可办理各项业务；另一方面在出入境管理局、365便民服务中心公安窗口附近，公众均可通过“网上办事大厅”的触摸式操作屏，有效实现业务补充。
不仅如此，该网站还提供网上申请预约办理服务。对老弱病残等有特殊困难的群体预约后，工作人员将适时安排上门办证并送证上门。
“为使老百姓能足不出户即可办理相关业务，今年义乌市公安局与邮政部门达成协议，引入双向速递服务。群众在‘大厅’申请后，可通过EMS将办件所需材料原件及复印件快递至业务审批部门，办件完成后，公安机关通过快递寄回。”鲍建平说，“今后还将开通网上支付功能，群众可在网上支付费用，真正实现一网办理”。
现在，只要登录“网上办事大厅”，就会出现两名卡通“民警”引导办理人进入需要办理事项的受理部门，并且直接在必填项目中录入相关信息。办理人在申报材料中进行资料扫描件上传操作后，点击“提交”，便可轻松完成全过程。为了满足不同人员的需求，部分栏目设置了中英文双语版办理须知。
“‘网上办事大厅’实行网络24小时全天候自动受理，只要有互联网的地方都可以随时随地咨询办理业务，有效突破了传统警务管理服务的时空界限，实现了点对点、键对键的服务，能够满足群众个性化的服务需求。系统设计遵循了公开、透明的原则，开发了短信告知和监督评议模块。”鲍建平总结道。
不过，在他看来，做好“加减乘”最终则是为了“除法”。“我们开展工作的根本目的就是让群众满意，最大限度地消除警民隔阂。”他说。
今年8月，在乌鲁木齐做生意的吴先生致电公安行政审批科窗口工作人员，告知自己身份证丢了，急需使用。因为身处乌鲁木齐，来回一趟很不方便，吴先生试探地询问：义务公安能否帮忙他做张身份证？
对于他的需求，工作人员作出了热情解释。“本人在外地也可以通过义乌公安‘网上办事大厅’户政栏目的身份证网上办理居民身份证换领、补领栏目，进入网上申请系统提交申请并上传照片，再委托亲友持申请人的户口本到窗口办理相关手续。”吴先生回忆道。
按照工作人员介绍的步骤，几日内吴先生便邮寄了相关资料。很快，远在千里之外的他便成功让家人代办了二代身份证。“我们之间没有隔阂。我能感觉到当地公安人员是站在公众的角度想问题、解决问题，心里觉得很温暖。”他说。
“‘加减乘除’法代表了我们开展工作的一条思路。对我们而言，最大的成就感就是让公众满意，为群众打造实用的‘便民直通车’。”鲍建平总结道。
刊于2013年12月5日《中国青年报》
记者：骆沙
