徐素英对这份工作充满热情。
中国义乌网11月8日讯(全媒体记者 王佳丽 文/摄)旅游旺季时，徐素英每天能接到上百个电话。
旅行，是一场令人愉悦而向往的身心洗礼，假期时报个旅游团，有人安排行程，安心又舒心。但许多人可能不知道，为了设计出一款令人满意的旅游产品，为了将旅行中的注意事项交代清楚，为了在导游遇到难题时出面协调，计调员在其中发挥着举足轻重的作用。作为恒风国际旅游有限公司(以下简称恒风国旅)的计调员，许多光鲜亮丽的旅游产品背后，都有徐素英的默默付出，她像一个勤勤恳恳的“铺路人”，始终坚守服务游客的初心，为他们设计满意的旅行线路。
初出茅庐的“拼命三娘”
从一开始，徐素英就非常热爱这份职业。2003年，她从湖州师范学院毕业后便进入恒风国旅工作，此后，她将自己的热爱贯彻到底。整合资源、外出采购、汇总游客信息、对外地旅行社进行评估……计调员虽然不直接与游客接触，但徐素英在背后做的工作却非常烦琐。
“一开始，我并不太懂如何与他人沟通，更不懂怎么协调问题，但凡事都有个过程嘛，我可以学的。”初出茅庐，面对繁杂而忙碌的工作节奏，徐素英从未有过怨言。为了熟悉工作内容，徐素英在工作之余阅读了大量的国家地理、世界地理，增长了自己的知识，尽量使自己安排的每一条线路合理，使客人有更好的旅游体验。此外，她还通过加强与同事对话交流，来培养自己的协调组织能力和沟通能力，做好旅游工作中的桥梁。
做旅游产品并不简单，徐素英要根据客人的需求，把大交通、门票、住宿、用餐、导游等等各个环节组合在一起，做成一条合理的旅游产品。在团队有特殊需要，而导游又无法处理时，徐素英也要出面协调。在这过程中，徐素英以热情、认真和高效率的良好品质，形成了超敏感的服务意识。2017年，因工作努力、能力突出，徐素英光荣加入了中国共产党。今年，她还获得了“不忘初心、牢记使命”微党课优秀奖。
及时解决游客的后顾之忧
旅行的计划虽然完美，但其中不可控因素也很多，比如航班取消、景区关闭、火车延误等等。徐素英记得，每次负责大型的专列产品，从选择线路、选择地接社到游客的分团分组以及出行，每一个环节都不容许出差错。
2012年，徐素英负责一趟成都专列，在临出发的当天下午，她突然接到铁道部通知，由原来每节车厢66人调成60人，瞬间100多人的安置成了大问题。“还能怎么办，马上想办法啊!”面对游客的指责，徐素英只能赔笑解释，同时她积极做导游和列车工作人员的思想工作，让她们把铺位让出来给客人睡。在游客跟导游以及列车工作人员的配合下，事情总算及时解决。
还有一次，西宁至拉萨的列车刚刚开通，当时徐素英通过地接社买好了12名游客去拉萨的火车票，正好赶上戒严，有四五百号人滞留在西宁火车站，徐素英的游客也没能上那趟列车。当天23时30分，徐素英接到游客电话时脑袋瞬间空白，冷静下来后，她让游客们先去酒店休息。此后，她通过携程、民航票台等渠道，给他们定了西宁飞拉萨、西宁飞西安再转拉萨、西宁飞成都再转拉萨等航班，等到把最后一位客人安排到机场时已是第二天早上6点。
“不管用什么办法一定不会耽误他们的行程，这是我的职责。”徐素英说。每次专列出发的前一个月，她每晚都要加班到十点左右，但她都将这些辛苦藏在背后。
在每一件琐事背后绽放光芒
这几年，徐素英主要负责制作四川、江西、湖北、湖南等中长途旅游产品，一年下来要负责几百条线路。而每次开发新线路前，徐素英都会和同事一同前往当地踩线，地接社的服务质量如何、酒店的体验感好不好、这条线路旅行中需要注意哪些问题等等，只有体验过才能有真实的反馈。在旅游旺季时，门店业务员、导游、驾驶员在忙碌时易出差错，每当这时候，徐素英就是他们的“急救员”，与当地旅行社沟通协调，将问题解决在当时当地。
“并不是旅行结束，就可以万事大吉了。”徐素英回忆道。有一次，几名游客在旅游地买了当地的玉，回义乌后却坚持要退货。为此，徐素英及时与当地旅行社沟通，并通过他们联系上那家购物店退货，及时为游客解决了问题。
无论什么时候，徐素英的手机都是24小时开机，旺季时，她一天接到无数个电话。作为一名普通的旅行社工作者，虽不如导游在人前的光鲜亮丽，却始终以自己的步伐前行，践行初心，为旅游事业添砖加瓦。
