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初出茅庐的“拼命三娘” 徐素英:光鲜旅行团背后的“铺路人”

发布时间: 2019-11-08 08:34:37 来源: 中国义乌网·义乌商报 作者: 全媒体记者 王佳丽 文/摄
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  徐素英对这份工作充满热情。

  中国义乌网11月8日讯(全媒体记者 王佳丽 文/摄)旅游旺季时,徐素英每天能接到上百个电话。

  旅行,是一场令人愉悦而向往的身心洗礼,假期时报个旅游团,有人安排行程,安心又舒心。但许多人可能不知道,为了设计出一款令人满意的旅游产品,为了将旅行中的注意事项交代清楚,为了在导游遇到难题时出面协调,计调员在其中发挥着举足轻重的作用。作为恒风国际旅游有限公司(以下简称恒风国旅)的计调员,许多光鲜亮丽的旅游产品背后,都有徐素英的默默付出,她像一个勤勤恳恳的“铺路人”,始终坚守服务游客的初心,为他们设计满意的旅行线路。

   初出茅庐的“拼命三娘”

  从一开始,徐素英就非常热爱这份职业。2003年,她从湖州师范学院毕业后便进入恒风国旅工作,此后,她将自己的热爱贯彻到底。整合资源、外出采购、汇总游客信息、对外地旅行社进行评估……计调员虽然不直接与游客接触,但徐素英在背后做的工作却非常烦琐。

  “一开始,我并不太懂如何与他人沟通,更不懂怎么协调问题,但凡事都有个过程嘛,我可以学的。”初出茅庐,面对繁杂而忙碌的工作节奏,徐素英从未有过怨言。为了熟悉工作内容,徐素英在工作之余阅读了大量的国家地理、世界地理,增长了自己的知识,尽量使自己安排的每一条线路合理,使客人有更好的旅游体验。此外,她还通过加强与同事对话交流,来培养自己的协调组织能力和沟通能力,做好旅游工作中的桥梁。

  做旅游产品并不简单,徐素英要根据客人的需求,把大交通、门票、住宿、用餐、导游等等各个环节组合在一起,做成一条合理的旅游产品。在团队有特殊需要,而导游又无法处理时,徐素英也要出面协调。在这过程中,徐素英以热情、认真和高效率的良好品质,形成了超敏感的服务意识。2017年,因工作努力、能力突出,徐素英光荣加入了中国共产党。今年,她还获得了“不忘初心、牢记使命”微党课优秀奖。

  及时解决游客的后顾之忧

  旅行的计划虽然完美,但其中不可控因素也很多,比如航班取消、景区关闭、火车延误等等。徐素英记得,每次负责大型的专列产品,从选择线路、选择地接社到游客的分团分组以及出行,每一个环节都不容许出差错。

  2012年,徐素英负责一趟成都专列,在临出发的当天下午,她突然接到铁道部通知,由原来每节车厢66人调成60人,瞬间100多人的安置成了大问题。“还能怎么办,马上想办法啊!”面对游客的指责,徐素英只能赔笑解释,同时她积极做导游和列车工作人员的思想工作,让她们把铺位让出来给客人睡。在游客跟导游以及列车工作人员的配合下,事情总算及时解决。

  还有一次,西宁至拉萨的列车刚刚开通,当时徐素英通过地接社买好了12名游客去拉萨的火车票,正好赶上戒严,有四五百号人滞留在西宁火车站,徐素英的游客也没能上那趟列车。当天23时30分,徐素英接到游客电话时脑袋瞬间空白,冷静下来后,她让游客们先去酒店休息。此后,她通过携程、民航票台等渠道,给他们定了西宁飞拉萨、西宁飞西安再转拉萨、西宁飞成都再转拉萨等航班,等到把最后一位客人安排到机场时已是第二天早上6点。

  “不管用什么办法一定不会耽误他们的行程,这是我的职责。”徐素英说。每次专列出发的前一个月,她每晚都要加班到十点左右,但她都将这些辛苦藏在背后。

  在每一件琐事背后绽放光芒

  这几年,徐素英主要负责制作四川、江西、湖北、湖南等中长途旅游产品,一年下来要负责几百条线路。而每次开发新线路前,徐素英都会和同事一同前往当地踩线,地接社的服务质量如何、酒店的体验感好不好、这条线路旅行中需要注意哪些问题等等,只有体验过才能有真实的反馈。在旅游旺季时,门店业务员、导游、驾驶员在忙碌时易出差错,每当这时候,徐素英就是他们的“急救员”,与当地旅行社沟通协调,将问题解决在当时当地。

  “并不是旅行结束,就可以万事大吉了。”徐素英回忆道。有一次,几名游客在旅游地买了当地的玉,回义乌后却坚持要退货。为此,徐素英及时与当地旅行社沟通,并通过他们联系上那家购物店退货,及时为游客解决了问题。

  无论什么时候,徐素英的手机都是24小时开机,旺季时,她一天接到无数个电话。作为一名普通的旅行社工作者,虽不如导游在人前的光鲜亮丽,却始终以自己的步伐前行,践行初心,为旅游事业添砖加瓦。

  
编辑: 楼菲莉
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