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中国义乌网3月13日讯(记者 龚书弘)日前，中国义乌网记者从义乌市场监管局获悉，2016年全年，该局共接消费者来电来访来函及部门联动转办投诉举报咨询18108起,与2015年的10517宗相比上升72.18%，其中，网络投诉举报7238起，共为消费者挽回经济损失758.07万元。
据悉，商品类投诉共计5436起，居前四位的分别是家用机械类、家用电子电器类、日用百货类(主要是服装、鞋帽)、烟酒饮料食品类，分别接到投诉1068起、1050起、886起、538起；服务类投诉7721起，居前四位的分别是销售服务类(网购)、预售服务类、餐饮住宿服务类、居民服务类(主要是洗染、美容美发)，分别接到投诉5176起、506起、438起、393起。
案例一：爆竹燃放伤人 获赔四万五
2016年4月4日，吴某回上溪老家清明祭祖，在上溪镇某杂货店购买了价值60多元的香烛火炮等用品，却没想到在燃放爆竹时，被“春雷炮”将右眼眼角炸伤，送医治疗缝了3针，眼视力弱化并有头痛症状。
经上溪市场监管所工作人员历时一个多月的努力，从情、理、法多角度耐心细致地调解，双方当事人终于取得互谅互让，并达成一致协议，由经营者陈某赔偿给投诉人吴某医疗费、误工费以及后续的康复费用共计45000元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
市场监管局建议消费者尽量采用文明祭祖的方式，确实需要使用鞭炮的，一定要详细了解使用方法，确保自身及他人安全。
案例二：说好的免费理发却花费几千元
2016年9月14日，李某路过上溪月湖路一家理发店时，被几个人拦住发传单，说店里在搞活动，理发不要钱，但在李某理完发后，却要向他收取1700元钱，又说如果办张会员卡并充值4680元进去就可以只付10元理发钱。他不想充值，边上就十几个男的围住不让他走，没有办法只得办了张4680元的卡。该投诉经上溪市场监管所多名工作人员参与调解后，该店店长承认了错误，并退还消费者4400元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者在面对经营者“免费消费”等诱惑时，头脑一定要清醒冷静，要全面了解情况后再决定是否消费，以免上当受骗。
案例三：化肥标注不清 农户获赔偿
农户冯某于2016年7月14日在赤岸某农资经销门市部花了1190元购买了600公斤颗粒硫酸铵，却发现包装袋上的联系电话和厂家不一致，消费者觉得该肥料有假。
赤岸市场监管所接到该投诉举报后，当即组织开展联合执法，后证明该肥料不涉及假冒伪劣，但包装上存在成分标识不清、委托加工方的厂址厂名未标注等问题。7月22日赤岸所组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，由经销商补偿农户购买款600元。
【案例评析】农民购买使用直接用于农业生产的生产资料也属于消法调整的范围，《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十一条规定经营者应当标明其真实名称和标记。
案例四：车辆迟迟无法上牌 退车处理
2016年6月21日，冯某在义乌某汽销公司购买了一辆价值43万元的搅拌车，因车辆识别码和合格证上的不相符导致车辆无法上牌，向商家反映后，商家迟迟没有答复及处理。经市场监管局稠江所工作人员多次调解，商家同意退车，并赔偿消费者运输费等相关费用2500元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。建议消费者在购买车辆时一定要签定正式合同，并约定价格、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
案例五：拔火罐被烧伤 赔偿1万
2016年3月8号，杨某在义乌北苑街道幸福路某汗蒸养生会所拔火罐，因服务员操作失误，造成大面积深二度烧伤，双方就医药费问题达不成一致意见，经市场监管局北苑所调解，双方协商由会所方赔偿消费者10000元，分四次付清。
【案例评析】《消费者权益保护法》第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。提醒广大消费者，要想通过拔火罐、推拿进行治疗，最好到正规的医疗机构，避免不必要的损伤和意外发生。
案例六：美容未达约定效果 应予退还剩余费用
王女士一直在义乌某美容院做美容，2016年5月16日，经该美容院的推荐，来到江西三清山某整形医院做干细胞生脸手术，过了一个月，消费者发现皮肤愈加暗淡，太阳穴部分的填充效果基本没有。于是在7月4日，投诉到义乌市消费者权益保护委员会，要求退回手术费用。经过多方努力，7月11日，义乌这家美容院退回消费者美容费12.28万。
【案例评析】消费者在体验美容服务时，要避免将生活美容与医疗美容混同，没有医疗美容许可证的美容院是不能从事医疗美容服务的。消费者要提高维权意识，要认清美容宣传的夸大其词、绝对化的美容效果，在办理预付式消费卡时，要多留心眼，充值金额不宜过多，并确认对方的营业资质，查看营业执照，要明确会员卡的有效期限、违约责任和明确退卡退费等相关条款途径与方法。
案例七：汽车维修质量不佳 4S店承担责任
2016年5月，消费者陈某的一辆瑞风商务车，在义乌某4S店进行了常规保养并更换了防冻液，竣工后消费者在开车出门时，发动机水温过高导致车辆抛锚，消费者认为是维修质量问题，与4S店协商无果后拨打了96150数字城市热线。
义乌市消保委机动车维修行业协会消费维权服务站的工作人员在检查中发现发动机缸壁严重拉伤，水管接头有防冻液渗出并有漏水现象。调解员判定是4S店检查不到位，未发现水管的漏水现象，导致消费者行驶过程中发生高温。最终双方共同承担该次维修费用，4S店还赔偿了交通费等。
【案例评析】汽车维修时要主动要求签订书面合同，将故障问题、修理原因、项目、价格、时限、配件生产商、修后保修期等具体事项用书面形式固定，如果维修时间较短，消费者最好全面跟踪维修过程。维修后要及时检查，看被更换的配件是否该换，约定的项目是否按约定修理，是否达到修理效果，同时要将维修或者更换下的汽车零配件留存，并要求修理商出具发票、修理费用清单等书面凭证，以便事后维权。
案例八：为手表千里维权保正义快速处置
2016年9月底，山西省消费者张某在手机上看到义乌一家电子商务公司投放的广告，觉得上面的手表很漂亮，就通过广告链接购买了一只，价值298元。2016年10月2日，收到产品后，消费者对该产品的质量及外观不满意，要求换货，被一推再推。张某10月25日从山西忻州出发，转2趟火车，跨越1550公里，于10月27日来到经营者告知的退货地点寻找商家无果。后经过市场监管局北苑所、稠城所工作人员加班加点，不懈努力，经营者最终同意为消费者退款，并补偿消费者来回车费，共计730元。
【案例评析】网购时，不要轻信商家的表面宣传，盲目贪图便宜，交纳定金前一定要货比三家、三思而后行，收到商品后一定要先验货，查验货物是否完整、包装是否完好无损再进行签收。对于货到付款的交易，不要接受“先付款后验货”的无理要求。符合法律规定条件的，收到商品之日起七日内消费者可以无理由退货。
案例九：定制木门材质不符合同约定退货
消费者王某于2015年12月在某木门店定制了8扇黑檀实木门，配套花费共计3.5万元。定制的门送到时被包装得很严密，看不到木门的全貌。待到2016年2月拆封时，才发现该8扇门的材质为黑檀多层复合材料，向商家提出退货被拒绝。消费者认为合同中标明了款式、材质和规格，不符合可以退货。经义乌市消费者权益保护委员会调解，商家给予了退货处理。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务与标明的质量状况相符。消费者也应及时查验货物是否与约定相符。消费者在购买大件商品时，应于经营者签订详细的购物合同，明确质量要求及退换货条件。
案例十：冰箱质量纠纷举证倒置维权
2016年9月1日，有消费者向义乌市消费者权益保护委员会投诉他3个月前在某家电商场花3200元购买了一台冰箱，但使用后发现冰箱噪音很大，晚上影响正常睡眠。消费者多次与经营者和厂家沟通修理或更换，却被其以“噪音属正常现象，不属于质量问题，如消费者认为有问题，需举证”为由拒绝承担免费维修或更换责任。消保委工作人员认为根据“消法”举证责任倒置的规定，经营者主张冰箱不存在质量问题，负有举证责任。经调解，双方达成一致：经营者免费为消费者更换一台新冰箱。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，电冰箱、电视机等耐用产品自购买之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的由经营者承担举证责任。“举证责任倒置”降低了消费者维权的成本和难度。
