汤荷洁为雷锋服务站“代言”
中国义乌网4月25日讯（义乌商报记者 陈健贤）“这个小姑娘很不错，帮助我们很有耐心。”“小汤的笑容特别好看，不管旅客脾气多大，她总是用笑脸面对。”“她就是我们火车站的‘女雷锋’，每天不知道要帮助多少人。”这位被旅客、同事、领导夸赞的小姑娘，就是金华车务段义乌火车站客运员汤荷洁。不久前，汤荷洁成为金华车务段内唯一一个被评为上海铁路局十佳“服务明星”的客运员。
一张笑脸一颗真心
2015年11月，汤荷洁迎来了工作中第一个大挑战———成为“商城之窗”雷锋服务站的工作人员，每天都要不厌其烦地帮助旅客排忧解难。在服务台这个岗位，很多时候都会被旅客当成出气筒，比如旅客赶不上车了，排队买不到票了，候车室找不到地儿坐了，列车又晚点了等等。每到这个时候，服务站就成了旅客撒气的地方。但无论遇到什么情况，汤荷洁总是用笑脸化解旅客不同的情绪。
由于车站处于改造中，难免给旅客带来不便。有时，恰好遇到特殊天气出现列车晚点等情况，部分旅客就会有一定情绪。去年夏天，因受台风“尼伯特”影响，较多车次临时停运，有些列车晚点。许多旅客情绪激动地前来服务台问询，面对这种情况，汤荷洁始终面带微笑，一遍遍解释，一次次劝解，耐心引导旅客前往售票窗口改签或退票。
众所周知，义乌是一个商业城市，在义乌站乘车的旅客来自世界各地，不同的语言也会成为沟通的障碍。去年10月17日，有位来自中东的外籍旅客，一来到服务站就非常激动地用英语责问汤荷洁。面对他的怒气，汤荷洁微笑着问他激动的缘由。原来，他换了新的护照后，在12306网上无法购票，想来车站处理，但由于语言不通，得不到帮忙导致情绪特别激动。汤荷洁了解情况后，立刻帮他注销了原账号，重新注册，终于可以在网上成功购票。最后，这位中东旅客竖起大拇指，连声用中文说“谢谢，谢谢”。
正是在一次次难题的磨练中，汤荷洁不断总结经验，她的“一脸微笑二‘乐于’、一颗真心三‘主动’、一腔热忱四‘勤快’”的“一二三四”服务工作法，得到了广大旅客的赞许，为确保旅客安全出行、方便出行、温馨出行作出了自己的成绩。
2016年一年中，她收到不少感谢信和锦旗，处理旅客建议及投诉68件，服务特殊重点旅客258次，为335位旅客找回了丢失在车站以及列车上的物品。不仅如此，她还是车站的宣传文化骨干，2016年，在新闻媒体和车站微博上发表文章80余篇，积极宣传铁路发展和各种好人好事，同时在网络舆情方面，她也表现突出，及时处置网上舆情多起，被评为车务段优秀宣传员。
不断学习不断助人
现在，汤荷洁已经被安排到了售票窗口工作，但她总说，在雷锋服务站这一年多的时间是她进步最快的一年，因为她总是要督促自己不断学习。
在去年春运期间，汤荷洁在2号候车室发现一位旅客脚上大量出血。在询问过程中，得知该旅客在来车站的路上所乘摩托车和树相撞，受了伤，但怕去医院会赶不上火车，错过一年一次回家的机会，不想去医院，于是带伤来坐车。汤荷洁连忙拿来急救箱，根据自己所学的急救知识帮助旅客止血。但由于旅客伤势较为严重，汤荷洁一边劝说并拨打120，一边帮其改签好车票，该名旅客才同意去医院治疗。当医生到达现场查看旅客情况后说，该旅客因腿部失血过多，下肢已经失去知觉，幸好及时止了血，不然怕是有生命危险。
“车站每天往来的旅客很多，什么样的情况都会发生，关系到生命安全的情况也会发生。”为了能及时帮助旅客解决突发情况，汤荷洁自学各种急救知识，并考出红十字救护员证。这还只是汤荷洁努力学习的一项技能。为了适应岗位的需要，她勤于学习客运业务知识，业余时间总是捧着规章研读。在车务段二季度规章考试中，她取得第一名的好成绩。由于义乌站外籍旅客较多，交流往往要用到英语，为此她勤奋学习英语，做到能与外籍旅客顺利交流。平时，她虚心听取老职工的工作经验及方法，从而积累自己的工作经验。
上海铁路局2016年度“服务明星”、上海铁路局2016年度先进生产(工作)者、上海铁路局2016年度“三八”红旗手、2016年度金华车务段先进生产(工作)者、金华车务段优秀网评员……汤荷洁的努力变成了一本本证书，一份份荣誉，最让她高兴的是，她所负责岗位“商城之窗”雷锋服务站被命名为党建优秀品牌。汤荷洁说:“虽然我已经不在这个岗位上，但我会继续走在志愿者这条路上，继续帮助旅客排忧解难。”
