“投诉人陈先生、超市负责人戴先生，请打开微信摄像头。这里是城西市场监管所网上调解室，本次调解将通过执法记录仪全程记录调解过程，现在请投诉人简要陈述投诉内容，并将相关证据发在微信群里。”
近日，义乌市市场监管局城西市场监管所工作人员接到了一起关于染发剂过敏的投诉，家住城西街道分水塘村的陈大伯称其使用了在某超市购买的染发剂后过敏严重，住院治疗一周。出院后陈大伯的外甥向城西市场监管所投诉了商家，要求商家赔偿4500元医药费和护理费。
工作人员了解具体情况后，考虑到陈大伯年纪较大腿脚不方便，为免除老人来回奔波之苦，开通了“网上调解室”组织双方通过微信群聊天和群视频进行线上调解，并全程记录调解过程。通过多次线上调解，商家最终同意赔偿陈大伯2500元医药费和护理费。“我年纪大了，腿脚不方便，没想到这回你们一次也没让我跑，医药费和护理费还赔给我了，真不错。”陈大伯对调解结果非常满意。
根据统计，城西市场监管所去年共接到消费投诉1989起，而调解投诉的干部仅4人，人均每天处理消费投诉2起，为高效、有序的处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，城西市场监管所制定了消费投诉“340”处理机制。
“我们建立了消费投诉分级处置、投诉预警、应急预案三项制度，对接报的消费投诉根据事件的程度、性质制定四级处置方案。”城西市场监管所负责人介绍，其中“0”就是上文提到的“网上调解室”，意为实现消费调解“零次跑”。
据了解，日常处理消费投诉案件中，有许多当事人双方无法到场的情况，比如网购类投诉，消费者在外地，来义乌维权的时间和金钱成本较高。即使双方都在本地，现场调解也可能存在时间难以协调，面对面时因情绪激动而造成不必要的冲突而导致沟通不顺利等情况。为了提升调解效率，今年2月，城西市场监管所成立“网上调解室”，通过“互联网+”模式，利用微信、QQ等网络软件，组织投诉人、经营户双方进行线上调解。
“线上调解不仅能够高效应对跨地域的网购纠纷,还能为工作繁忙、腿脚不便的消费者提供投诉维权便利，更能避免面对面调解时因不良情绪造成的冲突，给消费投诉降降温，让消费者不出门、零跑腿，就实现了维权。”城西市场监管所负责人说。
