“自留地是属个人产权行为，村集体没有理由收回流转！”因对集体用地政策的不理解，义乌市后宅街道岩南村村民龚某对该村旧改土地流转工作一直有较大抵触心理，半年来持续上访，街道人民调解委员会调解多次均无果。为此，街道专门邀请市雷锋协会专业调解员、街道议政会代表、综治政法信访办和湖门工作片主任等到场，历经三小时的沟通调解，岩南村与相关农户最终握手言和，签订人民调解协议书。
这是3月27日晚后宅街道司法所调解室里发生的一幕。最近每周三晚，都会有一起街道信访纠纷案件在此调解。为及时替百姓解忧，有效化解信访纠纷，后宅以“枫桥经验”为鉴，结合自身实际情况创新工作思路，借助各方力量，探索出一套“初信初访”代访陪访模式，力争群众“最多跑一次”，真正将调处矛盾纠纷的职能压实到基层和部门，打造“无信访积案”街道。
北站社区“党建+关爱”四点钟学堂
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“枫桥经验”在后宅焕发新生机
本地常住人口5万，外来人口10万。一直以来，由于人口基数庞大、结构复杂，后宅街道各类社会矛盾纠纷时有发生。以前，这里的老百姓一有纠纷投诉就爱往街道跑，一到街道就嚷嚷着要找书记主任，这对于人力有限的街道办事处来说，往往心有余而力不足。尤其是街道党工委书记徐镜跃，基本每天要花上2至3小时处理4到5起群众信访事项，花费大量时间精力。
“之所以过去信访事项比较多，一方面是基层干部首问责任制履行不到位，推诿扯皮，一方面也在于老百姓到政府部门办事不知找谁，就算找对了不凑巧对方又正好不在，一趟趟跑了很多冤枉路。”在后宅街道党工委副书记万扬华看来，群众前期投入的精力、时间、金钱越多，希望得到的回报欲望也会越高，怨气越大，事情自然也就像滚雪球一样越滚越大，最终发展成信访案件。
如何才能将社会矛盾化解在基层、消除在萌芽状态？在学习汲取“枫桥经验”的基础上，后宅围绕“初信初访”“访调结合”两条工作主线，街道针对32个行政村、12个小区、6个社区和4个工作片，将信访事项处理程序划分为村、社区/工作片、街道三级，按照导访、陪访、代访、约访的方式不同情况不同处理。
“实际上，到街道来的村民，不一定都是上访，有的只是咨询政策，处理矛盾纠纷。”万扬华认为，村干部是老百姓最熟悉的人，有些事打个电话或双方坐下来把话说开就能解决，没必要到街道来。为充分调动基层力量，街道汇集部分在职或卸职党代表和人大代表、政协委员、老干部、老教师、其他德高望重人士，组建了200人的民情民访代办人员库，由他们先听取了解群众“初信初访”诉求，尽可能将民间纠纷、咨询释疑类的事“消灭”在村一级。
当涉及村级层面无法解决的问题，街道要求陪访人员陪同群众到工作片/社区或通知联村干部解决。接访期间，陪访人员需要在场，这样一来，既能客观公正地阐述相关情况，群众心理上也更为安心。当涉及无法处理或不在处理范畴的重大矛盾纠纷，再至街道矛盾纠纷中心调解室，由街道召集专业人员组织调解，如有必要，也会邀请律师、心理咨询师等共同介入。
为让群众“最多跑一次”就能解决诉求，即使在问题无法一次得以解决的情况下，也能在陪访人员的陪同下少跑甚至不跑冤枉路，街道要求陪访人员根据群众诉求，联系好相关部门相关负责人，双方约好接待时间、接待地点。另一方面，陪访人员若得到信访人授权，也可代理信访人到相关部门进行信访。
陪访
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方塘打造村级矛盾治理样本
这两天，义乌后宅街道方塘村的群众接访室刚刚启动了新一轮装修，以全新面貌重新为民服务。而比起“群众接访室”，方塘村党支部书记应建勋更喜欢叫它“暖心工作室”，把参与处理纠纷的人叫做“暖心陪访员”。
去年11月，塘下、上方、倪村、杨畈田、黄宅5个村一同并入方塘村，村子常住人口由原先的1190人扩展至4386人。人口的增长不仅扩大了村规模，随之而来的还有各种土地纠纷、抵触情绪和由此暴露的历史遗留问题。由于不同村子风俗习惯不同，相互间又不了解，加上长期以来村民一直缺乏向上沟通和反映的良好平台，并村后的短短一个月时间里，村内矛盾纠纷频发。
“这样下去不是个事，得想办法解决。”作为浙江省一级调解员、金华市金牌调解员，被大家亲切地称呼为“老娘舅”的应建勋运用自己几十年来积累的调解经验，摸索出了一套“方塘做法”。今年年初，他联合村主任、分管治调主任，邀请村上部分人大代表、政协委员、法律顾问、退休老干部和德高望重人士，同时聘请矛盾纠纷排查员，组建了一个矛盾排查化解小组。大家统一将上级部门转办的、接访室接访的、党员走访群众反映的和矛盾纠纷排查员摸查的各类纠纷收集起来，在群众接访室和人大代表接访处安排接访，符合调解条件的尽量调解，解决不了的及时上报处理。对任何上访案件，做到6天内回访反馈。通过系列举措，新村合并后没有一起信访案件和积案，做到了“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”。
去年，一村民想在家里两层楼的基础上新建一层，便和邻居私下签署了同意建房协议。可开始建房时，邻居又反悔。双方因此爆发矛盾冲突，甚至动刀相威胁。今年春节前走访时，党员方洋飞发现问题后立即将情况报给村里。应建勋一边普及未经审批私自加层属于违法，正好村里有机更新，可承诺该村民拆房后安排水平套房；另一边，通过入驻该村人大代表联络站的三位市人大代表不断给其邻居做工作，阐明毁约带来的利害关系。最终，邻居承担了建筑材料费，该村民停止建房等待村里分配新住房，双方握手言和。
除去4386个常住人口，村上还有6000多外来人口，因语言、生活习惯等不同，也给日常管理带来一些困难。一次，一户外地人家发生盗窃案，找到村干部希望帮忙解决，但因语言不通，反而差点引发双方矛盾。“在和外来村民交流时，语言不通是一方面障碍，另一方面他们也总担心我们处理问题时会偏袒本地人。”为打消外来群体顾虑，应建勋也在计划新增外来人口调解员队伍，目前正通过派出所摸底调查，希望从中选出有威信的、沟通交流能力较好的人担任调解员，确保调解真正做到公正公平公开。
调解工作部署
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北站创新基层社区维稳经验
作为2016年才成立的年轻社区，北站社区地处义乌北大门，基础设施一直较为薄弱，涉及城市有机更新、土地流转、涉诉涉法等各类问题的上访层出不穷。
2017年，因涉及杭长铁路建设，苏街村朱小弟、朱桂群等9户居民的房屋被拆迁安置到何界小区，但由于水、电、燃气等基础建设一直没跟上，9户人家的11栋安置房屋迟迟无法动工，多次向社区街道上访。为此，社区党委先后约访10余次，该选区的人大代表陈丽君也主动上门做工作，并通过街道人大代表联络站，积极协调相关职能部门落实合理诉求，去年底，11栋房屋顺利结顶，9户居民就此息诉罢访。
为将信访问题在基层及时化解，北站社区整合多方维稳力量和资源，大力推行“党委—支部—党员三级组织联动”的信访调解模式，形成上下联动、齐抓共管新格局。针对“初信初访”未化解群体，社区结合“最多跑一次”改革推出“信访最多跑一次”，一次不行，就由社区党员上门解决。
“要想社区和谐远离矛盾纠纷和上访困扰，光靠党员力量还远远不够，我们要让居民感受到来自社区的关怀，这样管理中的许多难题也能迎刃而解。”在北站社区党委书记王国向心中，有一个打造“温暖北站”的终极目标。因此，针对重点困难人员，社区主动对接卫生院，安排家庭医生、党员志愿者上门服务，报销医疗费用，彻底解决患者后顾之忧。同时，以“三服务”为契机，以“党建+关爱”为主题，以关爱民生、关爱环境、关爱“六种人”、关爱“信访初访”为内容，依托社区志愿服务队600余名志愿者，常态化开展家门口的志愿服务。
妥善解决信访问题，还需要构建矛盾纠纷多元化调解力量。北站通过邀请辖区居民志愿者、人大代表、议政会代表参与纠纷处理，吸纳当地有威望的离退休老干部、老同志及社会乡贤、骨干等充实调解队伍。社区党委还打造了“居民说事”对话平台，公开邀请周边党员、居民、商家，现场商讨问题解决方案，居民现场自发展开监督。这种问政于民、问计于民、推动社区事务自决的方式，受到社区群众一致好评。
短短两年，北站社区便成功解决61件历史遗留信访事件，将多起可能造成群体上访的事件化解在社区层面，在辖区范围形成了“小事不出社区，大事不出镇街，矛盾不向上移”的良性信访格局，同时也有力促进了小区“两委”职能转变、公共服务延伸和党员干部作风转变，让干部能真正“沉下身子”主动打通解决群众诉求“最后一公里”，逐步实现了百姓安居乐业、社区和谐稳定。
北站探索社区维稳模式
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“党建+关爱”四点半学堂
力争打造“无信访积案”街道
群众利益无小事。重视“初信初访”，老百姓有困难找得到人，所反映的合理诉求也有记录、有途径、有反馈。方塘村和北站社区的成功探索将大量社会矛盾化解在基层、消除在萌芽状态,有力维护了全街道的和谐稳定,闯出了一条多元化化解矛盾纠纷的新路子，让大家尝到了“甜头”。
今年3月下旬，街道下发《后宅街道初信初访“最多跑一次”实施方案》，要求街道各村、社区以“初信初访”代访陪访制度为总纲领，以方塘村和北站社区为村级和社区级的试点样板，结合自身特点形成一个场所、一支队伍、一套制度，确保4月底前，全街道完成“初信初访”体系全覆盖，今年争取无新增信访积案，打造“无信访积案”街道。
机制建立后，如何充分发挥它的最大作用形成常态？万扬华认为，必须充分调动起基层力量参与调解的积极性，才能进一步促进街道“初信初访”化解率、减少信访积案增量。为此，街道提出，工作片、社区聘请民情民访代办人士参与矛盾纠纷调解工作的，按每天100元的标准发放补助，特殊情况，经工作片、社区领导同意，可聘请社会其他人士参与调解工作，补助标准参照民情民访代办人员库人员执行。有奖励自然也要有惩罚。对每一个直接到街道上访的群众，街道都会首先向其了解是否已经向村(居)、社区、工作片任何一级工作人员提出或告知，一旦发现相关人员未能履行首问责任制、存在推诿现象的，第一次扣罚300元，第二次扣罚1000元，第三次扣罚2000元，并报街道纪工委处理，临聘人员减半扣罚。
一项成熟可推广的成功经验，需要在已有基础上不断改进和深化。后宅街道现有规上企业18家、小微产业园5个，这些企业员工多数是外来务工人员，在社会融入等方面存在弱势，考虑这一现实因素，街道决定特别针对企业范畴建立调解委员会；又比如后宅的金城社区，外籍人员很多，为提高社区日常管理和矛盾调解水平，社区也在吸引更多外国人参与到调解队伍中来……
3月27日，应建勋矛盾纠纷调解室在后宅街道办事处挂牌成立，即刻起，这位金牌调解员将在此充分发挥他的专业优势，助推信访矛盾调解。与此同时，街道全体陪访员收到了印有“后宅老娘舅”字样的蓝色马甲，责任感和使命感油然而生。后宅的这支“初信初访”代访陪访队伍，将以更积极的姿态更崭新的面貌，朝着共建和谐后宅、共创美好生活的新时代继续阔步迈进。
