中国义乌网7月25日讯（记者 罗德慧 龚书弘 编辑 童晓）每天上班，走进义乌数管中心的12345(96150)热线呼叫中心，何晓丽都习惯性地看一眼坐席前方电子显示屏上的数字，为一天繁忙的工作做好心理建设。
呼入量、呼出量、登录数、通话中……伴着此起彼伏的电话铃声，屏幕上的数字每分钟都在变化。“最担心的是呼入量‘排队’后面的数字增加，增加了就意味着压线了，市民的电话就打不进来。”何晓丽说。
整合32门热线 日均话务量超6000
不仅前端的热线受理员，后端的调控人员也实时关注着这几组数据。“市民热线的高峰期一般在上午9点到10点半，下午2点到4点，一般周一话务量最多。”数管中心综合指挥科科长张晓莉告诉记者，12345(96150)热线整合了32门非应急类热线，目前日均话务量6000多个，各班次的受理员每人每天需要接听电话160个左右，中间只有半小时吃饭时间，几乎一直处于接听和记录的状态，“市民咨询最多的是社保、医保类问题，占总咨询量的近90%。”
去年5月，义乌实行新城乡居民大病保险政策，一时间，12345(96150)被“打爆”了。“每天有15000个左右电话打进来，高峰时达到18000个左右，每个受理员每天要接200多个电话。”张晓莉说，由于受理员人数有限，后端调控人员包括其他科室人员不得不上场“支援”，对前后端来说，每天都是一场“鏖战”。
加入12345(96150)已经8年，何晓丽曾创造过连续工作4小时话后处理时长仅2分钟的记录，这意味着4个小时内，她挂断电话后就立马接了电话，实现了无缝连接。“我是个急性子，习惯一边接电话一边记录，也会尽量引导市民理清头绪，说出问题的关键，减短通话时长。”何晓丽告诉记者，市民在拨打热线电话时往往带着情绪，这就要求受理员既要抚平来电人情绪，又能从混乱的思绪中拎出问题重点，“对新人来说，一天电话接下来真的晕头转向。”
掌握130余个单位政策 培训每周一次
工作期间，即便有短暂的话务空闲时间，也不代表受理员能闲下来，他们要利用这段时间，学习各个职能单位的知识库，了解最新政策，以便市民咨询时最快做出解答。“新员工至少要经历3个月的培训，掌握近130余个职能单位的政策，经历学习、考试、跟听、模拟等系列考核才能上岗。”张晓莉说。
知识库一直在更新，受理员也以每周一次的频率参加培训，特别是今年以来，为营造世界一流的营商环境，义乌提出“六个一”建设，12345(96150)作为“需求一号响应”的重要载体，由民生领域向企业服务领域延伸，作为部门最末端的“发言人”，受理员要掌握的政策也更多更广，“有些政策太过专业，受理员转述可能存在偏差，所以职能单位来为我们做培训非常重要。”
就在上周三，何晓丽刚参加了医保新政策的培训。“比高考还紧张” ，她说，高考如果考得不好的话，只是自己个人的事，但回答不上市民咨询的问题，真的不知如何是好。
一颗平常心 一个永不打烊的热线
被骂过吗？经常有。委屈吗？习惯了。
“有时候市民遇到了糟心事，电话里可能语气不好，和受理员之间就容易产生言语冲突。”每当这时，作为值班长的俞振毅就要充当热线中心的“临时消防员”，下场“救火”。虽然平时有安排心理培训，但受理员工作中很难一直控制好情绪，尤其是被骂的时候，多数时间要靠受理员自我调节。”
“特别是电话回访或者通知移车的时候，被当作骚扰电话，上来先骂一通。”工作多年，何晓丽已经练就了一颗平常心，用她的话说，是“佛系”，“习惯就好，这份工作也让自己了解了很多生活里用得到的知识，口才也变好了。”
而对俞振毅来说，这份工作磨平了棱角，让人平和。
每周7天，每天24小时，这个永不打烊的热线呼叫中心，随时接受市民的咨询。
